一位客人投诉某家饭店客房服务员不提供开夜床服务。经客房部查实确有此事，便按一般饭店规定扣罚当班服务员当月全部奖金，并将处理结果告知宾客。此事宣告处理完毕，通常也不会有任何异议。但在新的形势下，管理要想更进一步，则必须重视反馈控制，充分利用投诉找出管理上的薄弱环节，杜绝事故的再次发生，这才是正确的处理方法。因此对上述案例有必要多提几个问题:为什么服务员不为这位客人做夜床?导致投诉发生的原因只有这一个吗?管理上存在漏洞吗?本着查清事实的宗旨，调查发现:与投诉客人紧邻隔壁的另一位客人要求不开夜床，服务员专门在服务日志上做了记号，但次日转抄时不经意以省略形式把记号延长到了投诉客人的房间号，第三天换班服务员误以为两位客人都要求不开夜床，即停止了这项服务，从而导致了投诉的发生。

江南体育平台是真的吗 柏静指出，调查的结果进一步证实了 客房部管理上存在的不足，其直接责任原因为:第一，被投诉服务员确实负有责 任;第二，服务日志填写错误。这件事暴露了该饭店客房部管理上的问题:其一，服务程序上有漏洞。服务 表格必须逐项正规填写，不得以省略形式代替。其二，基层管理者的职责不清。当班管理者忽略了正确认识管理与服务的关系的重要性，在日常工作中没有加以指导、提醒与检查，未能尽责。其三，部门管理者的责任。部门只满足于就事论事，缺乏危机意识，没有认真分析研究，找出导致投诉发生的真正原因。处理结果:当班服务员责任占 20%，扣除当月奖金的1/3; 基层管理者责任 占 20%.扣除当月奖金的1/3; 部门管理者责任占 60%，扣除当月奖金的 1/2. 改进措施=其一，用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度。其二，客房部应修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞。其三，加强客房部员工 的培训工作。其四，培训部应将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中，防微杜渐。其五，酒店中层干部应进行管理培训，尤其是更新管理观念正确认识管理与服务的关系。

一天下午3点左右，南方一家酒店客房领班小欧查房时发现3205 房淋浴室 的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在"工作跟进表"登记后交后班跟进。下午4点下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间漫洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小洗交代。江南体育平台是真的吗 柏静指出，为从管理上根本解决问题，防止再犯同样的错误，酒店应从以下三方面加以改进

第一，实行首位负责梢。任何事情被谁第一个碰到就必须由该人负责到底 ，直到问题解决好，而不论下班与否。小欧发现问题就必须亲自看到问题处理好，更不能在下班前不到房间复查。

第二 ，规范交班制度。要求有事、无事均是口头、书面双轨进行。尤其在有 事交代时，除了书面注明外，口头上要重点交代，防止事情的遗忘与疏忽.

第三，建立相应的奖惩制度。以此加强对服务员行为的规范，尽量杜绝其因工作疏忽而造成质量问题。