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用营销思维贴心为客户服务

讲师：田启成浏览次数：2132

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课程描述INTRODUCTION

市场营销课程培训

· 营销副总· 营销总监· 销售经理· 区域经理· 市场经理

江南体育平台是真的吗：田启成

课程价格：￥元/人

培训天数：2天

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课程大纲Syllabus

【课程纲要】

第一单元；营销思维篇

一、突破原有的营销思维

1、如何创造客户需求

2、营销与销售的区别是什么？

3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈

4、浅谈思维定势与创造力

5、锤炼管理者的营销思维

6、人类思维的三种元素；

7、突破你的营销思维；

8、了解基本思维类型；

1系统思维2预测思维3预测思维4战略思维5决策思维

9、结构产生力量；

二、建立战略营销思维

1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维；

2、营销的细分市场；

3、创新营销模式--深度分销；

4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转

5、区域市场的优势；

6、谋局胜于夺势；

7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争；

案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪

第二单元；营销赢思维篇；

一、赢在价值

（一）关于学习的思考

1、怎么学?----跳出行业，实践，回到企业

（二）问题的提出；

1、企业为什么而活？

2、企业为什么一定要持续发展？

3、两种经营思想的修正；

1关于利润；

2关于需求；

（三）赚钱的生意必须包含的因素；

1、能否产生现金？

2、能否获得一个很好的资产收益率？

3、能否持续的成长？

（四）赚钱的重要概念；

1、资产收益率=利润率*周转率

（五）经营企业的三项原则；

（六）企业中的“隐形*”

1、纵览许许多多的隐形*；

2、隐性*的企业做对了些什么？见附图

二、赢在竞争

（一）、销售与营销之道；附图

1、营销=营+销

（二）企业内部的“势”

1、盈利模式；

2、竞争优势；

（三）对盈利模式作用的感悟；

1、案例：王老吉的过程管理；

2、企业竞争优势的表现；

（四）中国企业的成本优势；

1、总成本领先战略；

2、成本创新战略；

（五）成本创新；

1、低成本创新的外部条件因素是什么？

2、案例：比亚迪的成本创新(一）；

3、比亚迪与日本公司成本比较表；

4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力；

（六）企业竞争优势的表现；

1、产品优势；

2、产品的完整概念附图

3、产品质量是设计出来的；

4、产品质量模型分析；

5、案例：珠海炬力的“保姆式服务”

三、赢在渠道

（一）渠道的非一般意义；

1、案例：中国“*”的零售企业—百丽；

2、案例：海澜之家的渠道模式；

（二）渠道创新与创新的原则；

（三）渠道的非一般功能；

1、渠道是企业最重要的融资管道之一；

2、渠道融资一举多得；

3、渠道融资有无限可能；

4渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；

5案例：联通的乡村“无线营业厅”；

（四）渠道的非一般管理；

1、如何掌控？

2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌

3、案例：海澜之家的渠道掌控

四、赢在整合；

（一）营销与资源整合；

案例：翻译公司的“长尾”应用；

案例：蒙牛集团；

案例：飞亚达整合资源作品牌；

案例：雅戈尔的战略联盟；

案例：阿里巴巴与建行的异业联盟；

案例：共和网的经营模式；

第三单元；客户服务思考篇；

一、针对顾客的思考：

1、营销的起点是顾客需求吗?

2、顾客是如何变成“上帝”的?

3、我们的责任是什么?

4、顾客满意度与忠诚度；

二、你的顾客忠诚？顾客依赖？

1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚；

2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关；

3、没有顾客忠诚，只有顾客依赖；

4、企业的努力的核心方向是什么？

思考：

1、企业为什么可以生存？

2、企业为什么可以发展？

3、是因为企业拥有了顾客！

二、什么是顾客价值？

1、案例：联想新扬天----应用决定价值；

2、购买代价之冰山附图

3、案例：太子奶的“三高模式”

营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，

而是一门创造真正客户价值的艺术。——菲利普?科特勒

第四单元；客户服务实务篇；

一、建立完善的客户服务体系；

A、现代客户服务理念；

B、客户心理性格解析；

C、客户服务基本方法；

D、客户抱怨投诉处理；

一、现代客户服务理念

1、现代服务营销观念包括哪些内容？

2、为什么要提供优质的服务？

3、服务真正的内涵是什么？

4、为什么会失去客户？

5、顾客满意与顾客不满意流程图；

6、服务的多层次；

7、客户价值分析；

8、满意忠诚客户在销售中的作用；

9、满意度测量的三种方法；

二、顾客心理性格分析

1、马斯诺需求层次论；

2、行为心理学表明人的行为动机；

3、从需求的冰山看专业销售新模式；

4、四种不同性格的客户；

5、人际性格解析法；

6、顾客性格需求分析；

三、客户服务基本方法

（一）客户服务的*；

1、客户服务的时机；

2、客户服务的步骤；

3、客户分层管理；

4、客户关系管理方法；

5、CRM四大功能；

1客户信息管理；

2市场营销管理；

3销售管理；

4服务管理与客户关怀；

6、怎样做好客户关系的；

7、处理好客户关系的法宝；

（二）客户满意度；

1、顾客满意度测量方法；

2、客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)；

3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距；

4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；

1信赖度2专业度3有形度4同理度5反应度

5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事；

四、客户投诉抱怨处理

1、难伺候的顾客的表现；

2、视抱怨是一种信赖；

3、说出来的抱怨句句是黄金；

4、分析顾客抱怨的原因；

5、诚恳的态度是灭火器；

6、处理投诉的实战方法；

五、企业客户服务手册介绍；

培训师介绍：

★资深营销管理专家

★突破力营销创始人

★中师华讲师网品牌讲师

★中国营销学会深圳研究员

★共赢6+1驱动战略创始人

★国际企业战略研究院副院长

★中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

★电子商务协会网络营销专家委员会委员

主讲过的主要课程：

《巅峰顾问式销售训练营》《大客户开发与服务创新策略》《突破力销售--快速提升开拓市场的能力》《深入分析客户与交叉销售》《如何做优秀的部门经理》《计划与目标管理实务》《销售渠道建设与管理》《提升经理人销售技能特训》《高效人际沟通艺术》《经理人素养提升》《中层执行力》《营销组织管理》《新营销—网络推广模式》《网络营销实战训练营》《共赢6+1驱动战略》《战略营销规划管理》《战略管理创新与执行》

转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/9611.html

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开户名：江南官方网站
开户行：中国银行股份有限公司上海市长寿支行
帐号：454 665 731 584

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