服务营销培训课大纲

培训目标：
从根本上理解什么是客户服务，养成主动的服务意识，培养积极的服务习惯
了解完整的客户服务体系，准确把握客户服务的要点；
理解客户服务如何创造新的价值；
了解价值如何成为营销的一个重要部分；
掌握如何从服务中创造价值，如何从价值带动营销方法
学会客户服务的实战技能，包括投诉处理、提高客户满意度、美誉度、忠诚度
掌握树立良好积极的心态的方法和工具

课程提纲：
第一部分：什么是服务价值营销
一、服务价值营销的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含义及解释
1、服务价值营销的概念
2、服务价值营销的含义
3、服务价值营销的解释
“营销手段的整合性”管理
全体员工对4P、4C等因素的理念理解及行为配合.
“营销主体的整合性”管理
案例分享：海尔的服务价值营销

第二部分：什么是客户服务
1、客户服务概述
客户服务的概念
客户服务的内容
客户服务的要点
2、客户服务的重要作用
客户服务是销售的重要组成部分
客户服务在企业链条中的位置和地位
3、服务价值与购买成本
时间成本
体力成本
风险成本
选择成本
案例：海底捞的客户服务

第三部分 服务创造价值
1、价值发现
客户服务中潜在的价值体现
如何准确发现这些价值
2、价值利用
甄别客户服务中哪些价值可以为我所用
利用这些价值进行营销活动
3、价值匹配
以消费者为中心的观念
突出价值
4、价值点睛
案例：华为的服务创造价值

第四部分：价值带动营销
1、识别客户的价值核心
客户的分类
2、利用价值核心进行对应的营销活动
3、从营销活动中取得想要的效果

第五部分：服务价值营销所需要具备的知识
1、产品技术知识：数据、性能、市场
2、竞品技术知识：比较、趋势、市场
3、客户心理知识：偏好、感觉、认知
4、营销流程知识：特优利、关系、售后

第六部分：灵活的客户服务实战技能
1、常见棘手问题的经验
2、常见商务往来的经验
3、常见矛盾处理的经验
4、常见客户要求的经验

第七部分：服务心态塑造
1、积极心态的重要性
两个重要的心态实验
心态影响能力
心态影响生理
2、积极心态的塑造
心态的本质
塑造积极心态的7个方法

第八部分：服务价值营销实战技术
1、沟通能力的实战技术
积极倾听的技术
有效表达的方法
2、服务价值营销实战技术
DISC性格分析在服务价值营销实战中的应用
专家介绍：郝泽霖
着名服务营销专家！两家全球500强公司管理层出身！
10余年中外企业营销实战经历，曾在中国人寿、西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区总经理、高级讲师等不同职位！
精通人格分析、各种营销工具，尤其擅长实战营销、识人术，在服务价值营销、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。
BEST国际首席培训师，营销学院院长！
核心品牌课程：赢系列：赢在服务——服务价值营销、赢在价值——打造价值销售新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。

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