挖掘客户需求技巧课程培训

课程大纲：
第一模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘模式（4小时）
第一节：三板斧砍出集团客户需求 
一板斧：增加收入 
从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题
客户吸引新客户时需要的移动业务
客户提高客户满意度时需要的移动业务 
二板斧：减少成本 
从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题
客户减少成本支出需要的移动业务
从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题
客户降低风险需要的移动业务
三板斧：提高效率 
从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题
客户加强内部沟通需要的移动业务 
从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼 
客户解决人员管理问题需要的移动业务 
不同阶段企业的需求特点分析
中小型企业的需求特点及移动解决方案
大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案
党政事业单位的需求特点及移动解决方案
案例：偶遇
一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的临时办事处。
在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？
第二节：集团客户信息收集概述
行业背景信息收集
行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析
公司/企业发展状况信息收集与分析
客户价值链分析
企业类型、产品、客户的客户
产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么
行业价值链分析 
制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务
金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易
快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销
零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务
集团客户信息收集
集团单位内部运营信息
集团单位基础信息、决策链信息
信息化情况收集、客户信息化需求收集
关键人物信息
竞争对手信息
产品信息、资费信息、营销政策、公共关系
对产品使用及售后服务的意见
信息收集技巧
分段法
偷梁换柱
激将法
知识核准法
推断法
回避问题
旁敲侧击
关键信息获取的引导性话语
您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？
有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？
有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
信息收集的小策略参考
从对象角度：先直接利益方，后间接利益方
从结果角度：先利益点，后困惑不足点
从客户层级角度：先中层，后高层
用数据说话：适当用数据说话
第三节：集团客户信息分析技巧
信息分析工具——对比分析法
集团各项业务收入分析
集团客户数变化情况分析
集团话务对比分析 
集团关键客户各项语音业务收入分析
集团关键客户各项新业务收入分析
集团关键客户话务对比分析
信息分析工具——矩阵分析法
信息分析工具——SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战
第四节：集团客户需求深度挖掘
集团客户需求类型及分析
明显性需求
整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注
沟通策略：加强产品呈现
隐藏性需求
整体表现：有些不便、不满，抱怨
沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入
需求不明确
整体表现：问题重重
沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题
客户需求挖掘
需求＝目标－现状
内部移动办公信息化
内部生产管理信息化
外部营销服务信息化
横坐标分析：行业价值链细分
纵坐标分析：产品功能细分

第二模块：价值保有——关键时刻客户保有攻防战（9小时）
第一节：客户——生命周期管理
客户获取
客户提升
客户成熟——增强粘性、提升满意度
客户衰退——稳定消费、客户价值增值
客户离网——防止流失 
讨论：根据客户行为判断以下集团所处的生命周期
第二节：客户——异动判定
存在流失倾向
协议到期
业务量突降
竞争对手强势营销
多日零通话
拨打竞争对手客服电话
第三节：客户——分类管理
VIP客户——分类管理
安全敏感型大客户
价格敏感型大客户
服务敏感型大客户
品牌敏感型大客户
集团客户——分类管理
集团客户分级第三维度
集团客户内部成员分级维护 
集团客户价值评估 
集团客户分级策略选择 

第三模块：个人大客户保有策略与方法（4小时）
第一节：个人大客户保有关键时刻
登门服务
欠费停机
特殊日子
客户有困难时
手机丢失
业务推出
业务受理
业务使用后
离网挽留
案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。
问：张三该采取什么策略，方能获利*！！！
第二节：个人大客户分层“维稳”
浅层关系维系
宴会、餐会
下下象棋
谈谈茶道
郊游、旅游
短信日常关怀
深层关系维系
积分制
共同语言
关注客户生活和生命质量
提升经营和管理水平
为客户经营管理提供咨询
深层关系维系
工作-生活-情感三横向
案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析
第三节：个人大客户五类保有法则
成本保有法则应用
活动关怀法
应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等
话费优惠法
应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等
利益捆绑法
应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；
产品保有法则应用
定制化捆绑法
应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑
产品捆绑法
多元化产品整合
应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑
关系保有法则应用
感动服务法
应用案例：VIP客户惊喜服务
圈子关怀法
应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等
价值保有法则应用
品牌强化法
应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力
嵌入保有法则应用
嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发
爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务

第四模块：集团客户保有策略与方法（4小时）
第一节：集团客户保有关键时刻
客户集体开户时
客户方案需求
竞争对手进攻
竞争捆绑到期
批量用户出现异动
第二节：集团客户四大保有策略
放大客户沉没成本
案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向
价值赋予效应，让客户总是有额外获得
案例分享：与“国家电网”的公益合作 ! 
放大客户的社会价值，舆论约束
案例分享：与政府合作的“爱心联盟”
对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络
案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示
第三节：集团市场竞争对手博弈策略
示敌以弱，而先发制人
应用案例：神*手的悲哀
瓦解对手策略，“双破”策略运用
应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人，
该如何应对？
釜底抽薪，永绝后患
案例：新联通对移动某集团策反开展
长效策略运用，弱化对手集中资源优势
应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 
官方介入，对手限制性策略运用
围魏救赵，不断让对手恐慌
应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？
不求彻底拥有，但求时刻牵挂
外面的世界很精彩，外面的世界很无奈
应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，如果你是客户经理，应该如何切入？

第五模块：价值增值——信息化营销与谈判技巧
实战专题一：沟通谈判技巧塑造（2小时）
第一节：沟通能力塑造
学会沟通
阅读“沟通”
沟通的四大特性
行为的主动性
对象的多样性
过程的互动性
目的的双重性 
沟通的实用法则
沟通过程的润滑剂
交谈的话题
忌选的话题
宜选的话题
控制他人情绪六步法
低位坐下或放低对方的重心
反馈式倾听
重复对方的话
转换场地
以奇异之事转移对方注意力
认真处理
人性营销沟通公式
认同+赞美+转移+反问
第二节：谈判能力
解读谈判
谈判VS辩论
谈判的基本流程策略
目标
依据
应变
妥协
拙劣谈判的特点
谈判中冲突表现
谈判中的授权
谈判中的让步法则
谈判中的语义效应

第六模块：信息化方案设计（1小时）
方案设计原理
行业价值链分析
难点分析
扩展功能耦合分析
方案设计价值呈现
方案设计模板
成本
效率 
管理
内容
需求分析
收益分析
前期准备
使用建议
解决方案呈现
产品手册
推荐单页
方案文档
视频动画
情景案例
分析报告
实战演练：一家医疗器械公司设计方案
现状：全国四个分厂、20个办事处、员工300人
车辆20台、小车10台、货车8台
客户遍布全国

第七模块：信息化方案营销技巧（4小时）
第一节：现场推介实施
产品推介要点
产品对用户带来什么价值？
购买的原因？
现在就购买的原因？
购买了之后会怎样？
产品推介时常见问题
这是什么？有什么好处？
我们不需要
价格太高了
建设太费劲了
遇到了竞争对手在场
我们不需要这么多功能
使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？
产品推介技巧
与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！
与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！
一次向客户说得越多，客户听进得就越少！
利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处！
使用效果上多用一些数据论证！
多用案例、数据、对比法！
产品推介反馈
关注点
客户建议
下步工作重点
第二节：产品推荐快速促成技巧
了解客户决策链
关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？
影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者
了解客户决策流程
关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案
如何接近决策者
方法1－忙里偷闲法
方法2－穿针引线法 
方法3－瞒天过海法 
方法4－投其所好
快速促成的关键点
与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚”
信息收集：“罗马不是一日建成的”
学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）
掌握影响客户决策的*渠道和时机：见机行事

挖掘客户需求技巧课程培训