课程描述INTRODUCTION
商务沟通与谈判
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
商务沟通与谈判技巧
一 . 沟通的意义和原则
1. 认识沟通
. 人际沟通的真谛与种类
. 沟通的目的
. 沟通的基本程序
. 沟通的障碍分析
. 有效的沟通应注意的要点
2. 沟通的基本技巧
. 倾听的艺术
. 表达的技巧
l 语言表达的技巧
l 非语言表达的技巧
l 超语言表达的技巧
. 回馈的方式
l 同理心的运用
l 尊重的遣辞用语
. 有效沟通的模式
l 理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
l 客观周延且正向思维的沟通习惯
3. 横向沟通的主要角色与方式
. 平行的沟通——会议与协调
. 对外的沟通
l 应对进退的沟通
l 抱怨处理的艺术
. 建立双赢的互动
案例演练:同理心训练
二 . 组织沟通的要点与关键技巧
1. 尊重和欣赏
. 自我与自我满足;
. 人希望透过别人的赞赏以满足自己;
. 尊重人,欣赏人是沟通的决窍
. 正确评价自己和别人
. 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗?
2. 换位思考
. 其实谁都有理
. 双赢思维
. 换位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
. 经理人看专业知识
. 经理人看专业知识和专业以外的知识
. 了解与你跨部门沟通部门的运转
4. 跨部门沟通的问题根源
. 对于结果的预期不同
. 被动等待讯息
. 相互排挤的工作要求
. 上情无法下达,下情无法上达
. 部门权限之间交叉地带的事该不该管?
5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点
. 强化全局视野
. 选择适当的沟通方式
. 运用对方的思考逻辑
. 尊重他人的主导权
. 争取高层的支持
6. 管理沟通的五大能力
. 知道沟通渠道的能力
. 知道沟通结构的能力
. 掌握策略关键点的能力
. 长期而全面布建关键点的能力
. 总体关系管理的能力
案例研究:组织管理沟通情景模拟
三 . 沟通的角色与方式
1. (对内)上对下的沟通—教导与激励
. 员工激励中的沟通技巧
. 工作教导中的沟通技巧
. 目标传递的沟通技巧
. 绩效评估的沟通技巧
. 员工问题处理的沟通技巧
2. (对内)下对上的沟通--报告与建议的技巧
. 陈述意见、抱怨与批评
. 除非上司想听,否则不要说
. 勿原封不动呈送主管
. 将资讯消化整理,重点摘要
. 分析问题,思考解决之道
. 提出具体建议,非问如何处理
3. (对外)对外与客户的沟通
. 服务人员沟通技巧
l 客户服务的3A技巧
l 态度-Attitude (礼仪)
l 方法-Approach(语言)
l 表现-Appearance (外观)
. 语言表达技巧
l 选择积极的用词与方式
l 善用“我”代替“你”
. 沟通的种类
. 电话中的沟通技巧
l 如何让自己的声音更有魅力
l 发问技巧和倾听技术
l 认同心和快速理解
l 有效聆听的准则
l 突破障碍
. 人际交往技巧
. 处事技巧
. 服务人员沟通的六大原则
. 服务人员沟通的2
大要诀
. 做一个好听众
案例讨论:对上与对下沟通的情景模拟
对外与客户的沟通情景模拟
四 . 谈判
1、 科学理论与实际变数的融合
2、 谈判是一个过程
3、 谈判技巧是一种应用的工具
4、 广义的谈判——布局,造势与用术
5、 谈判发生的要件分析
6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡
7、 如何创造谈判环境
五. 谈判的策略选择
1、 谈判的策略
2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量
3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量
4、竞争策略
. 风险判断与评估
. 取舍长期与短期的利益
. 总体损益的评估
. 交易范畴的设定
. 替代方案
. 让步模式与计划
. 严守竞争守则
. 运用竞争战术
5.合作策略
. 信任的基础
. 确立合作要素
. 切忌一相情愿
. 寻找关键点
. 建构资源而非武器
6、选定方案的方法与步骤
7、让步策略—展望未来
8、规避策略妥协策略
案例演练:竞争策略的运用与让步技巧
六 . 谈判的方法分析分析
1、谈判的客观结构
. 谈判的地点选择
. 谈判的沟通管道及运用
. 建构沟通管道避免僵局
. 谈判的期限及作用
2.谈判的人的结构
. 谈判的对象
. 对方的决策环境
. 对方的利益与目的
. 决策过程与时间架构
. 参与人分析
. 个人利益与整体利益的平衡
. 显性利益与隐性利益的判别
. 谈判中的观众
. 谈判的中的第三者
. 谈判结果的影响层面
. 协助对手进行内部谈判
3.谈判的议题结构
议题的分类
. 议题的转变
. 议题的相关与排斥原则
. 谈判的立场与利益
. 隐藏性需求
. 谈判的结构与细节
. 虚设门槛与交叉对抗
案例演练:劳资谈判议题的组合与排序
1、 谈判的准备阶段
. 确定谈判的目标
. 正确的谈判心态.
. 谈判信息的收集与整理
. 资料的概念与属性
. 资料的种类与分类
. 资料的真实性判定
七 . 谈判的进行技巧 l
1、寻找共同点
l 检验方案
l 定界限
l 谈判的团队构成与任务区分
l 谈判天平上的砝码
l 确定总体战略与计划
l 议题与议程
2、 谈判的辩论阶段
. 经营你自己
l 突显自我魅力
l 强化你的交往价值
. 经营双赢关系
l 辨识对方利益的构成形式
l 辨识对方所处的局势
l 换位思考
l 双赢思维
. 长期合作的要素—相对的双赢
. 信息再收集—观察、发问与倾听
. 良好的开局
. 影响开局的气氛因素
. 强化信心的准则与方法
. 蚕食对方的信心
. 建构有利的情势
. 客观证据与主观判断
. 如何应付对方的恶劣态度
. 暗示与回应暗示
. 掌握谈判节奏
3、 谈判的提案阶段
. 提案的功能
. 如何判断议题的进展
. 提案的技巧与用语
. 如何回应的提案
. 拆解议题与组合议题
. 搭配变数与筹码
4、 谈判的交易阶段
. 报盘的原则与技巧
. 报盘的误区
. 报盘评论与报盘解释
. 让步方式与议价技巧
. 识别谈判中的困境
. 如何清除对抗
. 如何打破僵局
. 如何扭转僵局
. 结束的时机与方式
. 避免谈判后的蚕食
. 草拟与签署
案例演练:谈判情境过程模拟
八 . 谈判的战术
分析
1、 姿态性战术
2、 侵略性战术
3、 非侵略性战术
4、 辨证性战术
5、 战术的搭配与应用
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/5903.html
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