商务沟通与谈判技巧
一 .  沟通的意义和原则
1. 认识沟通
.  人际沟通的真谛与种类
.  沟通的目的
.  沟通的基本程序
.  沟通的障碍分析
.  有效的沟通应注意的要点
2. 沟通的基本技巧
.  倾听的艺术
.  表达的技巧
l 语言表达的技巧
l 非语言表达的技巧
l 超语言表达的技巧
.  回馈的方式
l 同理心的运用
l 尊重的遣辞用语
.  有效沟通的模式
l 理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
l 客观周延且正向思维的沟通习惯
3. 横向沟通的主要角色与方式
.  平行的沟通——会议与协调
.  对外的沟通
l 应对进退的沟通
l 抱怨处理的艺术
.  建立双赢的互动
案例演练：同理心训练
二 .  组织沟通的要点与关键技巧
1. 尊重和欣赏
.  自我与自我满足；
.  人希望透过别人的赞赏以满足自己；
.  尊重人，欣赏人是沟通的决窍
.  正确评价自己和别人
.  你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
2. 换位思考
.  其实谁都有理
.  双赢思维
.  换位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
.  经理人看专业知识
.  经理人看专业知识和专业以外的知识
.  了解与你跨部门沟通部门的运转
4. 跨部门沟通的问题根源
.  对于结果的预期不同
.  被动等待讯息
.  相互排挤的工作要求
.  上情无法下达，下情无法上达
.  部门权限之间交叉地带的事该不该管？
5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点
.  强化全局视野
.  选择适当的沟通方式
.  运用对方的思考逻辑
.  尊重他人的主导权
.  争取高层的支持
6. 管理沟通的五大能力
.  知道沟通渠道的能力
.  知道沟通结构的能力
.  掌握策略关键点的能力
.  长期而全面布建关键点的能力
.  总体关系管理的能力
案例研究：组织管理沟通情景模拟
三 .  沟通的角色与方式
1. （对内）上对下的沟通—教导与激励
.  员工激励中的沟通技巧
.  工作教导中的沟通技巧
.  目标传递的沟通技巧
.  绩效评估的沟通技巧
.  员工问题处理的沟通技巧
2. （对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧
.  陈述意见、抱怨与批评
.  除非上司想听，否则不要说
.  勿原封不动呈送主管
.  将资讯消化整理,重点摘要
.  分析问题,思考解决之道
.  提出具体建议,非问如何处理
3. （对外）对外与客户的沟通
.  服务人员沟通技巧
l 客户服务的3A技巧
l 态度－Attitude (礼仪)
l 方法－Approach（语言）
l 表现－Appearance （外观）
.  语言表达技巧
l 选择积极的用词与方式
l 善用“我”代替“你”
.  沟通的种类
.  电话中的沟通技巧
l 如何让自己的声音更有魅力
l 发问技巧和倾听技术
l 认同心和快速理解
l 有效聆听的准则
l 突破障碍
.  人际交往技巧
.  处事技巧
.  服务人员沟通的六大原则
.  服务人员沟通的2
大要诀
.  做一个好听众
案例讨论：对上与对下沟通的情景模拟
对外与客户的沟通情景模拟
四 .  谈判
1、 科学理论与实际变数的融合
2、 谈判是一个过程
3、 谈判技巧是一种应用的工具
4、 广义的谈判——布局，造势与用术
5、 谈判发生的要件分析
6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡
7、 如何创造谈判环境
五.   谈判的策略选择
1、 谈判的策略
2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量
3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量
4、竞争策略
.  风险判断与评估
.  取舍长期与短期的利益
.  总体损益的评估
.  交易范畴的设定
.  替代方案
.  让步模式与计划
.  严守竞争守则
.  运用竞争战术
5．合作策略
.  信任的基础
.  确立合作要素
.  切忌一相情愿
.  寻找关键点
.  建构资源而非武器
6、选定方案的方法与步骤
7、让步策略—展望未来
8、规避策略妥协策略
案例演练：竞争策略的运用与让步技巧
六 .  谈判的方法分析分析
1、谈判的客观结构
.  谈判的地点选择
.  谈判的沟通管道及运用
.  建构沟通管道避免僵局
.  谈判的期限及作用
2.谈判的人的结构
.  谈判的对象
.  对方的决策环境
.  对方的利益与目的
.  决策过程与时间架构
.  参与人分析
.  个人利益与整体利益的平衡
.  显性利益与隐性利益的判别
.  谈判中的观众
.  谈判的中的第三者
.  谈判结果的影响层面
.  协助对手进行内部谈判
3.谈判的议题结构
议题的分类
.  议题的转变
.  议题的相关与排斥原则
.  谈判的立场与利益
.  隐藏性需求
.  谈判的结构与细节
.  虚设门槛与交叉对抗
案例演练：劳资谈判议题的组合与排序
1、 谈判的准备阶段
.  确定谈判的目标
.  正确的谈判心态.
.  谈判信息的收集与整理
.  资料的概念与属性
.  资料的种类与分类
.  资料的真实性判定
七 .  谈判的进行技巧 l
1、寻找共同点
l 检验方案
l 定界限
l 谈判的团队构成与任务区分
l 谈判天平上的砝码
l 确定总体战略与计划
l 议题与议程
2、 谈判的辩论阶段
.  经营你自己
l 突显自我魅力
l 强化你的交往价值
.  经营双赢关系
l 辨识对方利益的构成形式
l 辨识对方所处的局势
l 换位思考
l 双赢思维
.  长期合作的要素—相对的双赢
.  信息再收集—观察、发问与倾听
.  良好的开局
.  影响开局的气氛因素
.  强化信心的准则与方法
.  蚕食对方的信心
.  建构有利的情势
.  客观证据与主观判断
.  如何应付对方的恶劣态度
.  暗示与回应暗示
.  掌握谈判节奏
3、 谈判的提案阶段
.  提案的功能
.  如何判断议题的进展
.  提案的技巧与用语
.  如何回应的提案
.  拆解议题与组合议题
.  搭配变数与筹码
4、 谈判的交易阶段
.  报盘的原则与技巧
.  报盘的误区
.  报盘评论与报盘解释
.  让步方式与议价技巧
.  识别谈判中的困境
.  如何清除对抗
.  如何打破僵局
.  如何扭转僵局
.  结束的时机与方式
.  避免谈判后的蚕食
.  草拟与签署
案例演练：谈判情境过程模拟
八 .  谈判的战术
分析
1、 姿态性战术
2、 侵略性战术
3、 非侵略性战术
4、 辨证性战术
5、 战术的搭配与应用