卓越服务

第一部分什么是服务(服务是什么)
一、服务的概念
（1）概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为);价值创造活动
（2）解释概念：
世界上只卖3种东西:实体产品;非实体产品(活动、行为);它们两者的混合物。
例：我们卖印刷机给印刷厂，同时要教对方怎么使用、保养这台设备。
所以可以说：需要别人信息的帮助和行为的帮助，哪里就有服务。
发展现代服务业
（3）服务取胜的企业
案例1：海底捞或胖东来(消费服务类企业)
案例2：IBM(现代服务业)
（4）总结
服务并非是服务性企业才要做的事。而是所有企业要做、要重视的事
二、服务是为客户创造价值
1.服务的本质：为客户创造价值
2.价值是一件事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处。
案例3：当当网一项糟糕的服务
案例4：163邮箱的好服务
三、服务不是什么
服务不能简单地认为
1.服务就是对客户好
这个“好”字用得暧昧
是生产导向在作怪,不是以客户为中心的导向
其公式是:商家的付出=客户的收获=客户的回报
案例5：湖南某移动送莱罩
竞争对手又向他付出了什么
服务有成本的概念
案例6：浦发银行送油—客户有成本—对顾客让渡价值的违背
顾客让渡价值
2.服务就是和对方经常接触
案例7：延安移动一位客户经理的尴尬
常拜访对方并不能保证向客户提供价值
3.服务就是有好的礼仪
缺乏灵活性的服务规范并不妥当
讨论：人们为什么见客户、见陌生人要微笑?
4.好的服务要投入更多的成本
案例8：贵州旅游(花溪)
好的服务和成本没有必然联系
入不敷出的服务既不能持续，也不能提升品质

笫二部分服务的作用
一、增加利润
1.产生“溢价”的服务利润
2.提出“服务溢价”的概念
服务溢价--因为服务带来的价值增值。
案例9：雅昌艺术网为艺术家的服务
案例10：北京视频幼儿园---点评：销售和服务是一元钱的两面。
所以脱离营销的服务是没有意义的：所以你要依据客户的阶段为他提供相应的服务
二、创新产品
1.通过服务创新而创造了一种新的产品形式。
2.案例11：立思辰
三、创造差异
1.本条说明的是：你提供的实体产品和竞争对手是一样的,可通过附加在产品中的服务而实现差异(注：和上一条相联系，上一条是服务创新创造了一个新产品)。
2.例12：网上卖鞋，一个网店送三双鞋免试，只是改进了服务
四、改善管理
1.管理和服务结合;
2.例13：三川股份
五、塑造品牌
1.服务提供商与消费者间更频繁、更复杂的互动潜力，增加了服务提供商树立正面形象的机会。
2.另一种必然的结果就是，服务提供商在消费者心目中建立负面形象的可能性也大大增加。即风险也大大增加
3.例14：万科植树

第三部分企业如何做服务
一、服务是一种能力
1.解释常说的“用心服务”
心愿
心思
2.服务是一种能力
服务有策略;
服务有选择;
服务有技能
二、服务的几大能力(注：内容是否纳入待定)
1.组织服务能力
服务产品(服务价值)设计能力
服务交付能力(服务提供能力)
服务系统支撑能力
服务产品传播能力
服务组织设计能力
服务组织运营能力……
2.个体服务能力
沟通能力
深化客户关系的能力
客户投诉处理能力
商务礼仪技能……
三、做好服务的5大关键因素
1.服务策略1：通过组织化行为使“服务文化”成为组织的重要基因
服务文化体的内含
树立全员服务意识
解释全员：就服务而言有前台和后台之分。
案例15：PPT的版本自动转换
2.服务策略2：遵循客户导向构建服务运营体系
案例16：10000号咨询案例
点评：围绕如何为客户创造价值
客户导向意味着服务要和企业业务战略紧密结合
3.服务策略3：立足全过程为客户创造服务价值
4.解释全过程;
是客户导向。
依据顾客的行为(四个环节)反推如何做服务。
案例17：医院住院病人的第一需求
案例18：百合网--深度服务
案例19：理发店-如何深度服务
5.依据顾客的问题，确定推出什么服务。
案例20：东航起飞后航班提醒
6.服务策略4：优化服务设计提升服务效益
服务设计的概念
解释服务设计:
包括组织面和个人面
7.服务资源观
将服务资源投放于服务增值的工作
去掉服务中不增值的工作
服务策略5：为客户创造“全通道一致性”客户体验
服务水准的层次：
从“不注重服务”到能够提供“基本服务”，从提供“基本服务”到提供“标准统一服务”再到“高质量服务”
8.解释“全通道一致性”
当代商业生态中，“全通道一致性”更为重要
现在有电子商务渠道
案例21：香港又一城-保洁员的行为
案例22：南方航空公司如何接待飞机误点的客户
9.因此通道要整合
案例23：棵棵树品牌的陈列
尽管渠道不同，但能提供一致的客户购买体验
例24：如家客房内的设计好—虽然不大(深得服务要领)
三、总结
以上几个方面解决的是以下几个关系：
服务和客户
服务和组织
服务和营销
服务和资源
服务和竞争
服务和品牌

第四部分个人服务能力提升
引子：
1.从服务特性解释个人服务的重要。
2.客户服务感知质量逻辑图
一、服务策略1：瞬间建立亲和力
1.客户三大心理
警惕、自高、自利三大心理
案例25:人们如何对待餐馆迎宾
人们避害更胜过趋利
2.建立亲和力4大方法
NLP技术
赞美客户
讨论：赞美的45大技巧
响应
建立联系
二、服务策略2：创造客户体验
1.服务是一种经历
派恩：所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。
体验:人们生产和消费自身情绪或情感的过程.
不在乎你做了什么，而是对方感受到什么?
体验经济时代
2.激发客户体验的6大技巧
关联客户利益
围绕客户追求利益的方向创造客户体验
讨论:护士带住院病人进病房，应说些什么?
讨论:美容院美容师应如何打扮?
围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验
案例26：海尔上门服务
经营*
丹尼尔·卡恩曼:峰-终理论
应用
营造情景
记忆、体验总和场景连在一起
思考：呼叫中心的“您好!…”
将客户的利益情景化,增加客户的心理体验
调动多种感官
调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉
思考：现代影院应如何激发客户体验
案例27：如何向客户送生日蛋糕
创造意外
意外往往使体验深刻
案例28：万科四季花城
案例29：海底捞的服务
案例30：一个文具盒
优化语言
你要把身份证复印件给我，才可以办理本项业务。
您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是…!
你错了，不是那样的!
你必须……做。
我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复!
三、服务策略3：管理客户期望
1.管理客户期望叙述
2.管理客户期望的4大技巧
提供事实
案例31：某营业厅预存话费送油活动
提供事实是为了影响客户的心
提供评价标准
消费品市场特性：非专家购买
通过提供评价标准，影响客户对服务的预期
案例32：普特彼软膏(阿斯特拉)
案例33：负离子发生器
重新架构事实
案例34：上海某银行如何争取客户
ABC理论(阿尔伯特·艾里斯)
把对客户的要求转变为对他的好处
讨论：如何获得客户个人信息
指导客户
案例35：上海12580
案例36：国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款
四、服务策略4：满足客户受控感
1.客户受控感
受控感:顾客在消费服务过程中，对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感,就会感到不自在
案例37：深圳罗湖区的指示牌
案例38：缴费时来第2位客户，怎么办?
2.满足客户受控感4大技巧
提前告知
等待心理学
透明过程
“透明”部分服务生产系统
案例39：一次献血经历
案例40：银行装修
增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
案例41：*多伦多休迪斯医院
客户受控感和性格的关系
客户受控感和性格的关系
让客户行动
五、策略5：深化客户关系
1.对客户需求的认识
2.深化客户关系的4大建议
针对需求的广度
提供基本产品以外的增值服务
案例42:如银行对VIP客户送家政券
针对需求的深度
需求的深层是欲望
创新服务项目
讨论:理发店可推出什么新服务?
构建博奕性关系
人性的深层：追求快乐，逃避痛苦
用商业手段锁定双方末来的关系
案例43：运营商：预存话费送话费活动
排他性服务
案例44：百合网
六、策略6：应对客户异议
1.透彻理解我们和客户的关系
如何理解“客户总是对的，绝不要说客户不对”
案例45：客户投诉“手机晒摔裂了”
2.应对客户异议3大技巧
先处理心情,再处理事情
案例46：投诉录音—为何没话费
把“你-我”状态变为“我们”状态
真诚致歉
如果错在服务方则应真诚致歉
通过感同身受，让致歉凸显真诚
如果错不在服务方，也应表达同理心
结构化应对
七、总结
用心服务—服务旅程

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