课程大纲：
一、客服定义，“*客服”概念的导入
1．“*”概念的导入
2．“*客服”概念的导入
3．“*客服”的核心
4．WIIFM-对我有什么好处？

二、客服技巧–提升沟通技巧，发挥影响力
1．第一印象至关重要
2．沟通技巧之“冰山理论”
3．“乔哈里”咨询窗
4．发生误会和造成沟通障碍的5大原因

三、投诉的客人是你最“棒”的客人
1．应对“暴跳如雷”客户的五部曲
2．处理客户投诉的十二要诀
3．如何让投诉的客人满意？
4．“*客服”的3个实战技巧

四、超越客户的预期，给客户带来惊喜
1．“*客服”的*
2．变“被动服务”变“主动服务”
3．超越自己的工作责任范畴，给客户带来惊喜
4．深入了解你客户的七种方式
五、以客户服务为主导核心的营销方式
1．产品特性VS产品益处－探知客户的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析产品销售过程中的－“望，闻，问，切”
4．产品销售的4大技巧+1大法宝
应对不同类型的客户
案例分析和点评

六、售后服务–客户服务营销模式的关键
1．服务营销是一种营销理念
2．产品销售是服务客户的起点
3．售后服务是衡量服务好坏的重要标杆
4．售后服务应该注意些什么
5．“WOM”–WordofMouth–“口碑式”营销
6．360度全方位服务营销
总结

培训师介绍：岳鹏飞
资深海归讲师和职业经理人。
曾供职于澳洲*的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，使他对国外银行特别是零售银行的操作、运营、流程非常熟悉，对国外银行产品有深刻的了解。此外，作为一个长期带领团队工作的领导人，他对银行的内部管理富有经验。曾在澳洲*基金管理公司--ColonialFirstState任职。负责基金产品的销售和客服培训、电话中心流程和客服培训等。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，独创“*客服（ECS）”的理念，很受众多知名企业的推崇。
身为澳籍华人，岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。
具备金融业国际化及中国国情的双重背景，充满激情，富有创造力和表现力，有强烈的责任感。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使他在培训业游刃有余，受到了国内外众多知名企业的欢迎。