第一讲：沟通的目的
1、控制成员行为
2、激励员工改善绩效
3、表达情感，分享自我情绪
4、保持信息的流通
第二讲：沟通的定义与功能
游戏互动：相互问好
1、沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程
2、沟通的功能
满足团队需求
促进自我我了解、发展自我概念
促进个人成长
达成团队共识
第三讲：沟通的过程与沟通障碍
游戏互动：撕纸
1、沟通的过程
2、沟通的基本问题
3、沟通的基本原理
4、沟通的基本要求
5、沟通不畅的16种原因
游戏互动：情绪源
第四讲：沟通的技巧
1、听的技巧
2、游戏互动：荒岛逃生
1）听的两大问题
2）听的五个层次
3）聆听的几个原则
4）有效聆听的七种回应方式
3、说的技巧
1）说的类型：社交谈话、感性谈话、知性谈话、传递资讯
2）说的技巧：非语言元素、提问的技巧
游戏互动：做一回主持人
3）言辞使用技巧
4、看的技巧
游戏互动：心有灵犀
1）留心捕捉脸部表情
2）洞察眼睛的变化
3）肢体动作可以增添色彩与气氛
4）距离代表亲疏
5）暗示地位的非语言信号
5、写的技巧
1）写的好处
2）如何写
3）写的方法
4）语言润色
5、反馈的六要点
第五讲：自身沟通的提升
如何认识自己,克服本位主义思想
游戏：动物描绘
1、如何塑造自己，
游戏互动：模仿秀
第六讲：工作协调沟通要领
应有的态度和行为
游戏互动：假如你今天是总经理
1、与同事沟通的基本原则
2、向上司请示的程序和要点
3、说服上司的技巧
案例互动：向上司申请一次员工旅游活动
4、与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
案例互动：观赏电影片断
5、工作协调的要领
6、向下属沟通的
第七讲：建立人际关系的“三心二意”
1、知人之心
2、积极之心
3、自信之心
4、诚恳之意
5、主动之意
第八讲：销售沟通技巧
一、电话约谈客户的技巧
拿起电话前应做的几手准备
电话的基本礼仪
如何从声音判断客户的类别
如何绕前台或秘书
案例：销售电脑服务器
为什么许多客户接到电话会烦？
客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？
二、客户拜访的沟通技巧
见到客户谈话前的几个基本要素
根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征
从办公桌的布置快速判断客户的类型
寒暄与赞美技巧
站在客户的客户角度去沟通
学会用“假如……”代表客户已经购买产品
学会用“曾经……”代表客户过去所用的产品
如何通过语言进入情境式沟通
客户需求探寻技巧
引导客户进入协议谈判的技巧
案例：成功销售机柜
客户办公室有许多同行如何进行沟通
客户办公室有许多其他不了解的人如何进行沟通
如何回答客户的价格问题
如何解答客户对公司产品的质量问题？
第一次不能成交如何为下一次留下余地
案例：现场取案例，现场分析结果
销售的四个大忌