物业服务运营培训

课程背景：
近年，伴随社会商业生态及行业产业结构的链式繁荣，各行业均已“优化存量”与“跨界增量”，二条线发力创新并积极蝶变。物业管理行业作为一个前沿型的第三产业更是不能例外，甚至有勇立潮头的战略优势，敢于担起“前瞻定位、换档提速”的发展格局。
如万科物业又一次以迅雷不及掩耳之势颠覆了同业人的保守思维，与珠海大横琴新区正式签署战略合作框架协议，双方将携手推动“物业城市”管理理念的落地，以珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司为合作载体进行“混改”。这一合作开启了物业管理服务“深度接管”城市综合治理的先河，不仅标志着横琴新区深化国有企业改革，创建全国“物业城市”试点工作正式启动，更是开拓了“共建、共治、共享”社会治理的新时代格局。
那么，万科物业运用市场化机制，依托“专业服务+智慧平台+行政力量”深融合的协作方式，聚标城市公共空间与配套资源，实行专业化且全流程的“管理+服务+运营”，这一创新应用带给物业管理同行的战略启示是非常务实的，从物业管理“接管”城市综合治理的“横琴新区物业城市服务”万科案例可以清晰洞见一些前沿性的风向，物业公司完全可以跨界“城市服务”业务上的新赛道点、新业绩点，特别是针对中大型物业管理公司而言，物业城市服务这一经营战略调整肯定会开拓出一个全新的业绩增长。
物业城市服务作为一个行业创新协作的新概念、新模式，客观上是对传统物业管理领域的新赋能，当专业化的物业管理深度植入综合型的市政公共治理时，这一机制所具备的旺盛生命力，持久激情力必将完全颠覆传统城市管理，同时也给物业公司创造了“大有可为”的新平台。

课程收益：
● 全面认知“物业城市服务”商业模式的“角色赋能”与“丰富内涵”
● 掌握物业城市服务商业模式上的10个多样性、3个产品结构、3个驱动力等
● 理解“物业城市运营体系”的业务架构及多主体运行模型，可助力物企转型业务
● 学习“深圳物业城市服务案例”洞悉物企跨界城服的新责任、新定位、新角色
● 学习物业城服“万物云中英街运营案例”的商业模式，夯实新业务运营体系
● 学习深度领会头部物企城市服务的运营架构、场景生态、产品逻辑等
● 应用城市服务的产品结构、应用场景、执行流程等，为物企跨界及业绩提升助力

课程对象：物业公司中高层管理者、物业项目核心管理团队、各城市社区、街道办、物业办、分管物业工作的负责人等

课程大纲
案例引导：物业城市服务的时空背景
导入：了解物业管理行业的角色委屈，以及行业承上启下的潜能链接，洞悉物业管理行业三大业态（住宅、非住、城市服务）当前所面临的时代定义与运营焦点
第一讲：物业城市服务的新角色赋能
一、物业城市服务的多维内涵
1、物业城市5个多维解读点
1）模式简介
2）实施目地
3）实施时间
4）模式解读
5）运作方式
2、物业城市的3个专有属性：合法性、合理性、创新性
二、物业城市服务的业务场景
1、市政公配类
案例：市政公共厕所
2、市政公建类
案例：市民图书馆
3、市政公益类
案例：市政马拉松活动

第二讲：物业城市服务的新商业实践
现象：物管“接管”城管的风向标
一、新商业模式与产品业务创新
1、商业模式创新上的10个多样表现
1）认知悦耳的新概念
2）理解混改的新体制
3）参与共建的新格局
4）转换融合的新方式
5）协同协作的新团队
6）越界跨界的新物业
7）分享多赢的新模式
8）感受饱满的新内涵
9）了解丰富的新生态
10）循环互动的新黏性
2、落地结构创新上的3个实践
1）一个探索，三个阶段
2）一个生态，多个主体
3）一份标的，三个平台
3、产品思维创新上的3个有效驱动
1）产品力驱动
2）服务力原则
3）切入点有感
4、业务体系创新上的3个现实因素
1）供给侧走向专业匠心的趋势所在
2）城市化过渡效益运营的客观需求
3）新赋能助力物业管理的价值蝶变
二、物业+城市=服务：新实践
1、共建、共治、共享的同心模式
2、城市服务业务体系架构
案例：横琴新区物业城市
1）改革创新赋能新城市管理
2）构筑新型城市治理生态圈
3）领跑行业助推高质量发展

第三讲：物业城市服务的一体化落地
案例导入：混改是一场狂奔
导入：资本潮后的行业正在回归理性，头部物企均在强化服务体验，横琴新区城市服务“物业管家”的精彩演绎
现象：物业城市服务的外部政府因素影响
2重特性：能动性、局限性
一、3个物业城市服务调研分析指标
1、服务的看好度
2、预期市场空间
3、预期利润率
三、3种执行模式
模式1、顾问服务
模式2、委托管理
模式3、合资运营
四、3个制胜之道
五、8个操作关键点
关注1、业务模块运营架构
关注2、菜单式城服产品
关注3、常规型运营模式
关注4、多样化的需求则
关注5、多赢的运行机制
关注6、多级主体的品控
关注7、多元的协同模式
1）党建+街企社
2）街道+城市管家
3）社区+城市管家
4）街道+社区+城市管家+社会主体
关注8、物业城市运营（3级团队）
1）街道城市管家团队（执法权）
2）社区城市管家团队
3）专业责任主体单位

第四讲：物业城市对传统物业管理颠覆
现象解读：物业城服的3个颠覆性解读（新服务、新赛道、新业务）
一、3大理论体系
1、主体论
2、业态论
3、全维论
二、2个现实挑战
1、对政府而言
挑战1：敢于打破行政壁垒
挑战2：主动引导对接市场
2、对企业而言
挑战1：如何发挥专业优势
挑战2：怎样实现利润新增
案例解读：深圳物业城市服务实践
1）2019年试点之初，鼓励多方参与
2）自下而上模式，操作简单易复制
3）市容指数的提出，助推模式进化
4）城中村/片区运营，物企大有可为
5）实现“城市大管家”角色的全面升级
——解决主体现实需求、构建多元协同机制、实现一体统筹运营
三、从管理到全域治理
1、3个阶段
阶段1：前期项目拓展
阶段2：中期品质运营
阶段3：后期经营挖掘
2、7项能力：产品模式研究能力、资源绑定能力、成本管控能力、投标管理能力、品质服务能 力、经营创收能力、政府信任维护能力
3、3个现实问题
问题1：定位不清晰
问题2：业务差异大
问题3：政府偏好性
案例解读一：万物云案例解读
1）万物云城服的3大核心机制
2）万物云进驻城市服务的4个步骤
3）万物云全新街道战略3高
a全新街道战略“蝶城”——聚焦“高浓度”
b“蝶城”依托“智能科技”——聚焦“高效率”
c全新街道战略“蝶城”——聚焦“增服务”
4）万物云老旧小区城市服务
5）中英街“全域蝶变”城市服务
案例解读二：物业城市白皮书
解析：要素模型、实施指南、案例场景、模式输出、重要意义
——万科物业、碧桂园物业、融创服务、龙光物业、龙湖物业、玉禾田物业开疆拓土
案例解读三：中国城市服务一体化报告

第五讲：行业头部物企布局城市服务
案例引导：国家层面产业结构调整带来的新机遇、新挑战
课程导解：横琴新区城市服务的总体框架
现象：当前传统物企所面临的现实挑战
一、物业城市服务与传统物业管理的3个层次差异
1、业务类型
2、服务内容
3、组织能力
二、行业头部物企进入城服赛道的登陆方式（案例解析）
案例1、碧桂园服务
案例2、万物云服务
案例3、雅生活服务
案例4、世茂服务
案例5、华润万象生活
案例6、保利服务
三、行业头部物企城市服务大有可为的攻坚点

第六讲：物业城市服务的产品结构场景
场景一、城市管家工作模式
1、成立街道管理运营中心城市管家业务部
2、明确街道巡查业务的场景特点
3、城市管家队伍运用721工作法
4、工作报告机制与工作会议机制
5、工作岗位说明与业务职能说明
6、物业城市管家之市容巡查服务产品
案例：8个市容巡查岗之岗位履职场景案例
场景二、数字化运营
1、3个客户端口
2、协同机制模型
3、数字化巡查
案例解读：某某街道综合执法辅助管理单位月度绩效考核表
场景三、未来智慧服务（展望）
1、专业模块的万物互联
2、体验感上的场景革命
3、智慧城市之统筹运营
4、可靠/诚信/求实/服务标准
总结案例思考：未来物业城市服务领域，您所在物企的“可为之处”在哪里？是什么？

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