服务销售管理培训

一、现代商业银行服务营销概念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义―循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点

二、柜面人员服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越

四、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务

五、柜面人员服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导

七、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品

九、客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB与*）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点
1）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2）解除抗拒点的成交话术设计思路
3）解除抗拒点原则
4）解除客户抗拒的技巧
5）处理抗拒点（异议）的步骤
6）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
3、成交
1）为什么成交：
2）成交技巧及注意事项
3）实战训练；

十、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐

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