客户管理艺术培训

【课程背景】
作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。

【课程目标】
强化网点主任的身份定位、工作流程、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情
增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力
培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧

【培训对象】
银行网点负责人

【课程大纲】
第一模块：赢在现场——现场管理能力提升
第一节：现场客户管理艺术
客户的引导与分流
客户情绪管理技巧
快速判断客户服务需求的流程
针对性的客户服务
客户服务的基本原则与要求
如何提高客户服务的满意度？
优质客户服务的四个基本阶段
关注接待客户
顾客抱怨投诉处理技巧
第二节：现场5S管理艺术

第二模块：赢在价值——服务营销能力提升
第一节：客户的主动服务营销
中资银行与外资银行的*差距点：客户信息收集与档案管理
柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？
识别潜在客户
客户的引导与分流
深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
第二节：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
第三节：金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
第四节：营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的促成技巧
短片观看及案例分析：网银营销技巧

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