门店客户管理培训

【培训对象】
客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员

【培训收益】
获得一套实用高效的优质客户管理工具和方法
避免终端优质客户管理误区和减少优质客户会员流失
学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的优质客户?
学会分析和管理优质客户资料信息，深度挖掘优质客户的盈利价值

前言：UVCA时代我们业面临的挑战是什么？
1、乌卡（UVCA）时代下市场的显著特点是
2、VUCA时代下终端门店优质客户管理主要问题与症状?

第一讲：店面管理市场规划能力提升
一、市场营销作战部署
1、分析现状
2、市场细分化?
二、市场营销竞争对手监控
1、识别主要竞争对手和竞争产品
2、竞争对手档案建立
3、SWOT分析
4、差异化销售策略与计划

第二讲：优质客户的开发技巧与完善?
一、市场精准开发营销策略——网格化精准营销
（一）、网格化精准营销模型
1、划定业务负责区域
2、选定渠道内部客群
3、确定营销服务范围
4、找到市场切入资源
5、制定市场动销方案
6、引导客户进行购买
（二）、网格化经营转型实施步骤
1、按照客群重新划分网格——固化经营区域和经营责任
2、分析主力客群资源——构建“深度联结”的客群互动
3、针对主力客群开展精准营销——基于市场情况及产品推介会批量营销
4、整合优化资源——整合各种行业优质客户大家共同请上来营销
5、持续客户经营——客户分群经营
6、网格化通路精耕的作用：
1) 专业专精、精准行销
2) 九字方针—看得到，买得到，乐得买
3) 实现成功终端阻截竞品，成功推广：“分布陈列”经典法则
4) 成功培养专业团队，反复训练
三、获取信息 
1、从陌生客户到优质客户客户需要突破的“三道防线”?
2、如何获得会员资料和信息?
3、语言沟通可以获取哪些信息?
4、观察可以获取哪些信息?
5、从陪客那里获取哪些信息?
6、顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么?
7、准确获得会员资料的方法与技巧?
8、获取私隐信息3个技巧?案例赏析——哥弟小静的秘籍?
9、建立详细档案，抓住掘金机会?
工具表格——客户关系管理24项核心内容?
二、建立联系 
1、建立联系之——如何让顾客认识你?
1）优质客户客户服务的关键时刻*??
2）营造完美第一印象的五有法则?
3）站在顾客角度来审视你和你的门店?
2、建立联系之——顾客资料如何记录?
1）如何防范客户资料丢失?
3、建立联系之——如何管理顾客?
1）优质客户顾客分类?
2）优质客户分级不知道怎么分?
3）优质客户卡的分级标准?
4）如何设计顾客升级标准?
5）优质客户权益设计3原则?
6）优质客户管理中如何快速有效分析出优质客户贵宾和睡眠顾客?实战工具——优质客户的TFAI模式管理?
三、挖掘客户潜在需求的能力
1、需求的把控和关注顺序的调控
1）看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！
2）调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！
2、产品的展示和价值的塑造
1）让客户好奇的产品解说技巧
2）让客户渴望拥有产品的说服秘诀
3、竞争对手的阻击
1）让客户自己放弃了你的竞争对手！
2）让竞争对手在不知不觉中消失！
3）让自己在不知不觉中成为*！
四、打开客户心扉的性格沟通技巧——DISC性格模型
1、客户属性划分为：
1)D型客户识别
2)I型客户识别
3)S型客户识别
4)C型客户识别
2、不同属性性格人的特点与沟通
1)D型客户的特点以及沟通策略
2)I型客户的特点以及沟通策略
3)S型客户的特点以及沟通策略
4)C型客户的特点以及沟通策略
五、客户实战营销开发之“天龙八步”
（一）、为什么我们总是打不进客户心理？
1、分清楚我们与客户关系的四个阶段
2、不同阶段的客户在团购销售过程中起到作用完全不同。
3、分清客户关系的发展阶段是我们有效开发客户和形成长期购买的前提
（二）、面对竞争对手我们的策略是什么？
1、不要诋毁我们的竞争对手
2、学会阻隔竞争对手
（三）、天龙八步
第一步：发现需求
第二步：客户立项
第三步：客户设计购买指标
第四步：客户进行评估比较
第五步：客户购买承诺
第六步：合同签订
第七步：客户进货
第八步：回收账款
（四）、“天龙八步”关键是学会在各个阶段搞定什么角色的问题？
1、“天龙八步”实施的前提是要学会“无间道”
2、“天龙八步”中各个阶段中的四种角色：
发起者
决策者
评估者
使用者
（五）、各阶段中的四种角色应对策略
六、创新营销拉动市场业绩提升
1、整合一切可以整合的资源实现目标。
2、创新人生才是精彩的人生
3、营销模式动态组合的基本原则
4、常见的营销模式组合
七、客户异议处理步骤
1、不理、倾听、理解部分。
2、忽视异议，延后处理的说明。
3、举例证实说明利用
4、补偿说明、借力说明、价值成本说明
5、把反对意见变成一个问题，让顾客来回答
6、征求订单
八、处理拒绝原则技巧和策略：
1、以诚实来对待：
2、在语辞上赋以权威感：
3、不要作议论：
4、先预测反对：
5、经常做新鲜的对应：
九、产品介绍与呈现
（一）、FABE法则运用
1、什么是FABE法则
2、FABE法则在团购销售中的应用
3、FABE产品介绍与呈现技巧中注意事项是什么
（二）、制造客户的体验空间
十、异议处理技巧与结果的有效达成
1、正确对待客户异议
2、异议处理步骤与技巧
3、价格异议处理技巧
4、有效缔结的几种方法
5、把握有效缔结的关键时刻

第三讲：优质客户管理模式?
一、顾问式客情关系的建立与维护
1、顾问式客情关系营销基础
利益是纽带，信任是保证
组织利益与个人利益
中国人建立信任的路径图：陌生—熟悉—对个人信任—对组织的信任
中国式关系营销的特点：：西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意
2、建立信任八大招
熟人牵线搭桥
自信的态度消除客户的疑虑
以有效的沟通技巧，寻求共同语言
拜访、拜访、再拜访
销售人员的人品和为人
成为为客户解决问题的专家
通过第三方证实供应商的实力
礼尚往来，情感交流
二、优质客户管理分析
1、优质客户管理模式同质化?
2、优质客户管理的三大死穴?
1）回购率低?
2）流失高?
3）转介绍率低?
3、优质客户开发管理三要素
三、关系互动?
1、优质客户维护两大难点：关系互动与强化?
2、客户关系管理的两大要点?
3、个性化管理与人性化服务?
1）用真诚的服务让顾客再来?
2）用标准的服务让顾客成交?
3）用亲情化服务让顾客满意?
4）用差异化服务让顾客感动?
5）用超值的服务让顾客忠诚?
6）用难忘的服务让顾客回头?
7）用个性化服务让顾客依赖?
8）用专属服务让顾客变粉丝?
四、关系强化
1、关系强化实施流程、工具和技巧?
2、优质客户维护5必须?
工具表格——优质客户13777回访表?
3、优质客户电话回访的技巧?
1）为什么顾客不接您的电话?
2）为什么您邀约顾客不来?
3）为什么客户来了也达不到回购计划?
4、顾客好不容易回头啦，怎样锁定她?
5、优质客户促销短信无效化?实操工具——短信微信设计模板?
6、顾客互动强化三大禁忌?
7、优质客户关系维护一致化?
8、提高优质客户客户的购买次数及单价? 

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