对外沟通的课程

一、课程背景
*管理学家约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识，提高跨部门和外联沟通和协作已经成了企业急迫需求。然而，企业还是遇到很多跨部门协作上司指令明确，下属执行效果仍然差强人意的现象。
为什么跨部门沟通的问题反复发生?
可以解决跨部门沟通障碍吗?
部门间的交叉与重叠如何处理?
如何挖掘跨部门沟通问题的根源，如何提升跨部门沟通的能力?
如何打破部门墙，克服部门间的沟通障碍?
如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢?
如何突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力
好不容易形成的共识执行时进展缓慢？
不知如何正面影响不同部门的沟通对象？
下属与其他部门有误会甚至冲突，管理者的您不知如何办？
本课程针对企业中基层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题，特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨；涉及内容均是部门中广泛出现但没解决沟通障碍的现象与本质剖析。课程实质具有极强的工作指导与分析特点，非单纯意义上沟通理论和方法与技巧；是高屋建瓴地应用多学科，包括人性的优缺点、心理学、性格、领导与管理乃至厚黑学等角度，予以讲解而产生身临其境之感…通过系统性分析和有针对性讲授，可使中高层管理人员对沟通、冲突和合作等企业常见现象和技能有深刻的认识；从而掌握沟通、团队合作和矩阵管理的理念和技术性手段，以实现问题引导与咨询式培训效果；课程具有针对性、全面性、科学性和趣味性，尤其在课程归纳和总结上，更富有实战性。

二、课程目标与收获：
学习360度高清商沟通术，充分了解职场沟通的场景与特征
掌握沟通心法，关注沟通对象的情绪和期待，一开口就赢得人心
建立跨部门跨部门沟通的正确意识和观念
知己知彼，通过性格测评掌握每个对象及自己行为风格的差异和特点
有效识别跨部门沟通关键工作习惯和文化，正确理解，建立良好的合作氛围
建立外联沟通的良好氛围，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率
掌握常见跨部门合作的技巧和沟通工具
掌握对外合作的商务礼仪和接待艺术

三、课程风格：
实战案例：课程内容来源名企与职场实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例学习；
行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；
价值度高：课程内容不断迭代，引入*案例，工具实践性强，学习成果容易转化；
方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

四、培训对象
（1）培训对象：中基层管理人才、有外联工作需要的业务及服务骨干

五、课程大纲
第一部分跨部门及对外沟通的艺术与技法
第一章深入挖掘沟通问题的根源
小组研讨：为什么不配合？讨论你眼中的跨部门的沟通障碍
案例分析：上情无法下达，下情无法上达的尴尬风波
一、常见的沟通误区
1.接受指令者常见的误区
自以为是
自我欣赏
自以为然
不懂接收
2.发布命令者常见的误区
不关注对方情绪
不了解对方兴趣
不清楚对方意愿和接受度
表达无逻辑
信息遗漏
固化逻辑
3、进行选择性主观倾听
案例分享：故事中的人物，真的听明白了吗？
二、清晰避“坑”，智慧避“雷“
1、表达不清、措辞使用不当带来理解困难或歧义
2、传递信息不完整、不真实、不客观，传递过程被修改、添加和歪曲
3、沟通过程对方只关注自己兴趣和关心点，选择性倾听和漏听
4、不讲—沟通方以为对方都知道；不问—倾听方以为自己都明白
5、沟通时带有不良情绪，让沟通目的偏离，或倾听方产生抵触情绪
三、沟通法则：沟通的斯坦纳定律
寓言案例：鹰王与鼹鼠
1、说的越少，听到的就越多
2、兼听则明，偏听则暗
3、善于倾听与积极倾听的益处
第二章构建双赢思维，奠定对外合作的意愿
一、是什么影响人们的合作意愿
1.有效合作的前提：知道彼此关注的核心需求是什么
2.价值观的包容性是合作的前提条件
3.良好的沟通态度和沟通情绪是顺畅沟通的前提
4.用钱解决不了的问题才是真正的问题
5、合作的艺术——攻心术
二、如何做才能建立良好合作
1.合作的要素：安全感、价值感、原则与合理性、可操作性
2.跨部门合作与不同团队文化建设的关系
3．接受与融入不同团队文化的意识与方法
三、如何让对外合作对象燃起合作热情
1.洞悉合作的心理学基本原理：
抓糖原理
马斯诺需求层次理论
2.清晰并坚定目标
1)理清合作双方价值观与预期目标
2）具备责任逻辑——能锁定责任，方能收获结果
3）具备强大信念——事在人为，勇于挑战
3．目标分解的两大方法
方法一：剥洋葱法
方法二：WBS任务分解法
4、跨部门沟通的5个诀窍
场景分析：《财务总监张女士的职场暗战风波》
诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围
诀窍2：聚焦共同目标，求同存异
诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理
诀窍4：宽容体谅，建立友盟
诀窍5：跨部门沟通的五心原则
——权力心、利益心、责任心、公平心、认知心
小组演练：请写下你学到的建立跨部门和外联合作的技巧在小组里分享，每个小组派一位代表上台分享
第三章跨部门及外联合作沟通的术法——人际法则
一、Access情感账户管理法则
1、情感账户的6个法则
2、情感账户建立的最关键三样：赞美、肯定、信任
案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》
演练环节：3人一组模拟一场景，观察如何用沟通建立情感氛围
二、沟通STOWA法则
感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维
演练环节：NLP感知位置——换位思考读
三、沟通的结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）
第一步：6W3H理清汇报思路
第二步：及时反馈，闭环确认
演练环节：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事
四、跨部门沟通的观、闻、说三大场景技巧
1、跨部门沟通技巧“看”的技巧
积极的肢体语言
消极的肢体语言
错误的肢体语言
2、跨部门沟通技巧“听”的技巧
积极聆听的三大技巧
如何倾听才能减少冲突
3、沟通中“说”的技巧
如何保证跨部门沟通的准确性
沟通中的语言艺术
如何使用封闭式问题和开放式问题
五、跨部门和外联合作沟通的先跟后带法则
1、建立相互尊重的情感联系
2、首先试图理解别人，才能获得别人的理解
3、同频的技巧
六、模型应用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型
——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议
七、模型应用：3F倾听模型
听事实Facts
听情感Feeling
听焦点Focus
小组演练：小组内每人完成《对外合作沟通体验心得》并分享，每组提炼汇总进行上台分享
第四章、跨部门和外联沟通冲突管理的策略与技巧
1、产生冲突原因的六大类型
2、冲突和处理策略
人际冲突的正负面影响
人际冲突的解决方法
3、高手过招——如何说服意见与你不同的人
4、团队共创——制定可行的跨部门协同提升计划

第二部分：外联合作商务礼仪
第一讲：追古溯今，洞悉高端商务礼仪之“道”
了解国内外礼仪的差异
追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦
溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点
尊重差异——国际商务礼仪的五大差异
二、精通商务礼仪，彰显魅力的“首轮效应“
小组研讨：聊聊你见过的社会上“以貌取人“的案例
1、员工形象是公司的广告牌
2、美丽可学，魅力可修的55387定律
3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象
案例分析：《一次高端商务活动中遇到的尴尬场面》
三、微笑是世界上*魅力的商务礼仪
1、微笑拉近双方距离的心理魔法
2、微笑是商务社交中强大的能量磁场
3、从“杜兴微笑“到微笑练习操
4、绕口令练习法《四是四》
实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享
第二讲如何塑造对外合作的专业形象
一、魅力品位修炼的心法
二、卓越女性着装礼仪的7个技巧
三、魅力男士着装礼仪分5个技巧
小组研讨：小组内分享个人商务形象提升计划，与组员进行分享
第三讲对外商务合作礼仪，赢在举手投足间
商务会面礼仪
1.称谓礼仪——称谓得体礼先行
2.握手礼仪
3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍
情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。
二、商务接待礼仪
1、电话礼仪
2、电梯楼梯礼仪
3、汽车位次礼仪
4、会议座次礼仪
5、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节
6、告别送客礼仪
三、商务拜访礼仪
四、商务宴请礼仪
1、餐厅选择
2、宴请座次
3、点菜技巧
4、交谈话题
5、敬酒顺序
6、对服务员礼仪
7、结账礼仪
视频欣赏：《一次完美的就餐体验》
五、商务谈判礼仪
1.主方谈判的接待准备
2.主座谈判迎送工作
3.谈判室的布置
4.谈判室的座次安排
5.参加谈判的礼仪
观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧
课程回顾与总结：
1.答疑与互动交流Q&A
2.落地实施计划收集4321工具
1）学员写出至少4个收获点
2）列出至少3个学以致用的行动项
3）写出2个可以监督自己完成的“督导“
4）聚焦1个立刻去做行动，包含详尽具体的行动步骤
5）以“PDCA”来督促培训成果的落地实施，做到有计划、有实施、有查核、有总结
6）以半个月促使学员改变，督导给出评估意见
3.分享与答谢

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