投诉纠纷课程

课程大纲：
一、消保管理能力提升知识篇
1、银行为什么要重视金融消费者权益保护
2、近期监管屡开罚单的背景与案例分析
3、从投诉处理者变成投诉管理者
预防“投诉突发事件”思路
投诉处理流程--以疏克堵

二、投诉管理能力提升实践篇
“理财产品未达预期”引发投诉案例
情绪分析：理想与理解之间的不平衡
客户类型分析：情绪、业务、需求、行业……
严监管下客户服务的平衡术
引导客户寻求多元化解通道解决方式
“断卡行动”以来开卡业务引发投诉案例
心理分析：客户不满意的心理原因
业务办理过程中如何管理预期
如何运用适合场景的话术
超范围使用个人金融信息保护引发的案例
员工行动规范
清晰规则的红线
事件分析与处理建议对老年客户的异议处理案例
洞察老年客户心理与沟通特点
帮助老年人运用智能技术困难的解决措施
如何面对爱占小便宜的客户
快速营销办理业务引发客户不满案例
定势思维导致流程失误
不了解客户导致补救失败
营销宣传引发的客户投诉
金融营销宣传八不得
换位思考的沟通方式
正向引导客户（循序渐进三步法）
业务办理出差错引发的投诉
业务流程规则的执行
倾听客户的要点：听得懂“话里有话”
系统手续麻烦VS客户报怨流程繁琐
个贷客户要求延期还款引发的投诉案例
了解政策导向，正向回应
矛盾前置法说服客户配合
如何应对客户要承诺
非正常投诉者应对思路参考
非正常投诉者的特点
处理非正常投诉问题的方法
婉拒客户四种方法与谈判关键点
如何引导员工向客户道歉
理清道歉的原因
道歉的流程设置
换位思考的沟通方式
投诉管理能力提升7步法

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