厅堂一体化服务营销能力提升
讲师：张沛霖 浏览次数：2602
课程描述INTRODUCTION
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课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
厅堂营销服务能力培训
【课程收益】
1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理
2.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务
3.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力
4.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧
【课前思考】
1.你的目标是什么？
2.为什么全世界优秀的企业都号称是服务型企业？
3.你是怎样做服务的？
4.你的服务标准和测量方法？
第一篇、变自生变--新零售时代银行发展趋势
一、我们面临的机遇与挑战
二、银行网点的定位变迁
银行网点的功能定位-银行角度
银行网点的功能定位-客户角度
第二篇、体验提升-打造有温度的银行
一、服务认知
优质服务是银行永恒的主题
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；
通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群
客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的；
客户服务的输赢哲学；
客户服务的系统思维；
二、银行网点服务现状分析
l 客户走进银行网点最关注什么？
l 服务中面临的挑战
l 服务不佳的五大原因
l 优质客户服务具备的条件和素质
l 如何达到优质的客户服务？
三、 银行核心竞争力是“好的”服务
中餐宴请礼仪
Ø 席次、座次礼仪
Ø 点菜注意事项
Ø 进餐过程注意事项
Ø 酒水礼仪
Ø 奉茶礼仪
会议座次礼仪
Ø 会议礼仪
Ø 座次礼仪
第三篇、好好说话--提升营销服务应修炼的两项技能
一、有效沟通
1、影响沟通效果的因素
l 营造良好沟通氛围
2、创建拥有积极情绪感受的价值对话
（1）建立亲和信任关系
（2）有效倾听
l 分析对方的核心需求
l 深入对方情境
（3）同理共情
二、异议处理技能
1、正确看待客户的抱怨
l 客户异议的主要类型
l 异议与投诉的区别
l 正确引导客户异议
l 错误的投诉认识与反应
2、客户投诉的需求分析
l 客户的问题解答需求
l 客户的感情同理心需求
l “上帝”的服务感受需求
l 客户的企业责任心需求
3、处理客户抱怨的原则
4、有效处理客户抱怨的方法和步骤
l 标准化的解答
l 合理化的解释客户
l 规范化的引证
第四篇、“四个会”--客户营销巧落地
一、客户需求分析与需求创造
目的：银行员工遇到的*问题不是客户有需求满足不了，而是客户根本没有需求，创造、开发客户的需求是银行员工的一项重要能力！
1、分析与创造客户需求的重要性
2、客户所办理的业务与潜在需求
3、可以创造客户需求的话题
4、*销售模式--创造客户需求的模式
5、客户的信息收集方法
训练：
1、极速创造客户理财需求话术训练
2、极速了解客户需求的话术训练
3、痛苦式销售法训练
二、产品介绍
目的：银行所销售的理财产品基本为虚拟，如何形象化、量化地介绍产品！
1、提问式销售法
2、关键点介绍法
3、下降式介绍法
4、体验式介绍法
5、交叉销售法
三、异议解除
1、影响客户的三种问句
2、解除客户抗拒的流程
3、合一架构法
4、万能抗拒解除法
5、解除客户异议的例句
四、缔结成交
目的：当客户在为下决定而犹豫时，你是否能快速的坚定客户的信心，让他立即做出投资的决定呢？
1、客户意向购买的信号
2、缔结客户的三大原则
3、缔结客户的六大工具
4、老客户再次营销与转介绍技巧
厅堂营销服务能力培训
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/301059.html
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