客户满意度管理及创新体验服务设计
讲师:陈彦希 浏览次数:11
课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户满意度管理设计课程
课程背景:
在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的*法门。
服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,深度服务时代已经来临。通过深度服务文化的打造让客户从满意到惊喜,最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。
课程收益:
思维重塑:塑造深度服务思维,以人为本,掌握深度服务的理念与方法,帮助企业建立真正以客户为中心的系统
系统整合:跨领域涵盖客户体验、服务策略、流程优化,对现有服务场景的系统优化与梳理。
峰值体验:根据客户需求创新四大峰值体验,欣喜时刻、认知时刻、*和连接时刻, 通过用心的服务设计、走心的准备,让客户感受服务的差异和诚意,最终成为忠诚客户。
*:客户体验全过程的**,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。
●SOP 体验设计:关注客户全程体验,明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等*,细化服务标准,预测服务失败点,设计惊喜服务峰值点,通过波谷的填平,波峰的创造,让客户全程感受个性化的有温度的服务体验。
情商沟通提升:掌握高情商沟通表达技巧,有效服务客户和留住客户,掌握深度服务提升关键内容,并能高效运用到服务工作中, 人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能。
课程对象:全体员工
课程大纲
第一讲:提升服务意识,重塑服务心态
案例导入:AI时代,你是出众,还是出局?----收费员之殇
一、时代的巨变
案例分析:AI时代改变服务业格局
1、没有风口的时代,服务是*的风口
2、服务行业面临的挑战
3、深度服务时代已经来临
4、影响圈与关注圈
案例分析:王思聪与熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1、服务业新概念
2、从产品驱动到服务驱动
3、深度服务意识的建立
4、深度服务:内在驱动核心
5、深度服务:外在形式体现
案例:横店服务战
三、深度服务的七项核心能力
1、基本业务操作能力
2、礼仪应用能力
3、高情商沟通力
4、深度服务创造力
5、深度服务变通力
6、深度服务翻转力
7、深度服务重构力
第二讲:用户至上,服务设计带动服务营销
一、体验至上、优享服务——客户核心体验
1、安全体验
1)
安全保障
2)
未来可期
2、舒适体验
1)
享受:便捷、舒适
2)
懒惰:简单
3、尊崇体验
1)
被尊重:公平、身份
2)
被重视:掌控、特权(服务特权、权益特权)、话术设计最高体验:对客户“虚荣心”的满足是最高体验
二、客户体验3进阶
1、 需求满足
2、 环节容易
3、 过程愉悦
三、客户感知8大因素
1、 满意8大因素:
1)品牌价值:美誉度提升满意度
2)服务价值:友善个性化提升满意度
3)人员价值:专业责任心提升满意度
4)形象价值:公益、广告提升满意度
5)货币成本(价格因素):灵活付款方式
6)时间成本:节约客户时间
7)体力成本:节约客户体力
8)精神成本:降低客户购买顾虑
2、 客户期望3来源
1)服务的经历
2)口碑影响
3)专业程度
四、客户核心痛点和诉求
1、 不要让我等:节约客户时间
2、 不要让我想:减少客户投入精力
3、 不要让我烦:满足个性化诉求
4、 不要让我多花钱:为我考虑性价比
头脑风暴:客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
五、服务与产品不过是客户体验的道具
1、 深度服务变革之道——未来思维
1)服务设计思维
2)服务共享思维
3)服务系统思维
4)服务场景思维
5)服务数据思维
2、 从产品驱动到服务驱动——服务设计
1)场景设计
2)业务设计
3)细节设计
3、 服务体验设计案例剖析:
案例分析:海底捞火锅的峰终时刻
案例分析:金盾加油站分峰中时刻体验
4、 打造*
1)*分解
2)服务触点管理
关键点----移情点----*点----失误点
5、稳定*
1)职业形象
2)专业知识
3)沟通能力
4)服务意识
点评总结:峰终时刻,让客户记住的时刻
六、赢在体验、温度服务
1、
感官体验
2、
关联体验
3、
行动体验
4、
情感体验
5、
价值体验
头脑风暴:客群特点、体验要点、沟通描述(客户体验分析模板)
第三讲:深度服务之细节优化与* *管理
一、* *管理
1、
*管理就是细节管理
2、
创造客户比创造利润更重要
3、
了解客户真正需要,把握多变
4、
奖励让客户满意的“自作主张”
二、细节服务贵在坚持
案例导入:海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”
1、思考:海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感?
2、 强化:服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3、分享:服务过程中坚持做到的服务细节现场作业及演练:重点岗位*细节的服务要点、话术、动作、表情等,并进行现场演练。
第四讲:深度服务之感动服务与创新设计
一、感动服务创造惊喜
1、思考:为什么要创造感动?
1)
基本需求:实现旅客的基本需求-未满足被放弃
2)
期望需求:需求与满足成比例关系-力争超越对手
3)
兴奋需求:不会被过分期望-容易产生惊喜(惊喜结构性+个性)-带来传播和购买
2、总结:*服务的特点:
案例征集:你为客户做过的深度服务案例,分析客户的需求,感受深度服务背后的点滴细节,
1)
深度服务是小事也是细节
2)
深度服务是自愿的服务
3)
深度服务满足客户没提的要求
4)
深度服务和工资没关系
5)
深度服务被传播
二、感动服务峰值体验(4大时刻)
1、
欣喜时刻:用心设计,低成本高感知
2、
认知时刻:感受成长、感受意义非凡
3、
*:挑战超越、乐于分享
4、连接时刻:家人共度、仪式难忘
头脑风暴感动服务场景设计:(提供方案模板)
节假日场景(母亲节、儿童节、端午节、情人节)如何设计峰值体验
重要场景(VIP接待)如何设计峰值体验
第五讲:深度服务之*体验与流程微设计
一、体验地图、可视化设计
1、场景选择
1)
常规场景创新
2)
棘手场景失误点
3)
微沙龙主题场景
4)
节假日活动场景
5)
客户回访场景
2、触点确定
1)
流程 9 大*
2)
重点 4 大关键触点(预接触、首接触、核心触点、末接触)
3、触点需求分析
1)
触点客户正、负体验(客户想要什么、担心什么)
2)
重点触点行为设计(表情、动作、话术以及辅助设备)
3)
触点负体验服务预防
4)
触点惊喜服务设计
回顾:四大峰值体验时刻
二、特殊人群、特殊设计
1、
定义特殊人群
2、
分析特殊需求
3、
设计特殊人群的关怀
三、服务体验、全景设计
1、
案例导入:客户感动体验
2、
小组作业:SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建,选择以上场景,用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图 1、0 版本,并预留作业,课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。
3、
视频拍摄:编制脚本,可选择场景中的*进行排练和演练。
第六讲:深度服务之服务蓝图与交互优体验
一、服务蓝图、完善交互
1、
分析改善现有流程
2、
区分可视化与非可视化
3、
鉴别失误点
4、
防止失误促进改进
二、服务蓝图、制作流程
1、
确定服务流程
2、
区分前台与后台
3、
提供标准和时间
4、
设置纠正措施
三、服务蓝图、案例学习
1、
星巴克服务蓝图
2、
宜家现场服务蓝图
3、
某酒店住宿服务蓝图
四、交互支持、服务设计
1、
小组作业:根据 SOP 选择的场景设计前后台的交互服务,使服务体验和服务提供更容易理解;
2、
小组讨论:重点场景服务设计如何在平时的工作中演练并完善服务蓝图。
第七讲:深度服务与高情商沟通表达
一、高情商沟通的运用
1、
高情商沟通的核心思维模式
视频:黄渤的高情商表达
2、人际沟通白金法则运用
3、人际沟通六种思维模式
二、服务表达的123原则
1、 沟通表达1个出发点
2、 沟通语言2个服务体验
3、 沟通中的3个语言标准
案例:受欢迎的张晓亮
三、深度服务3条真理
1、 是长远的:不是短期的交易,通过行动创造“推销者”
2、 是自发的:不是“必须”做的
3、 也是廉价的:不需要太多额外花费
案例分享:豪车毒的深度服务
四、*服务的ICARE模式
1、 *服务模式
1)服务至上:满足客户每日需求
2)服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境
3)专注服务:随时了解客户及其所需
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚
5)服务赋权:争取职责外的权利为客户服务
现场回顾与总结
531落地工具应用
试题复盘与回顾知识点
客户满意度管理设计课程
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