课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
网点规范化服务课程
课程大纲
第一部分:“四位一体”下的网点规范化服务
第一章 服务意识提升与感动服务
一、银行业的竞争就是服务及品牌的竞争
二、从服务中要效益
三、什么才是好的银行服务?
四、给予客户想要的服务
五、如何践行感动服务?
1、什么是客户体验感
2、客户体验感的衡量公式
3、感动服务的案例分析
4、我们如何践行感动服务
第二章 网点环境标准化之 6S 实施
一、什么是 6S?
二、 网点 6S 的实施要点
三、 网点 6S 管理工具
四、网点 6S 的实施方法与细则
1、 网点 6S 管理的细则
2、 网点 6S 管理中的划线与标示方法
五、场景化的 6S 管理的实施标准
1、智能营销区
2、自助服务区
3、现金服务区
4、非现金服务区
5、理财区
6、外部区域
第三章 网点员工服务礼仪标准化
-仪容仪表
-行为举止
-服务语言
- 电话礼仪
- 常用处事礼仪
第四章 厅堂岗位服务标准化
一、大堂经理服务规范
岗位工作流程
-营业前
-营业终
-营业中
1、大堂经理的岗位分区与补位
2、大堂经理的客户服务流程
-迎接接待
-识别引导分流
-咨询推介
-送别客户
3、大堂经理的网点服务管理
4、客户投诉处理
5、大堂经理与柜员的岗位协同
6、中高端客户服务
二、柜员岗位服务规范
岗位工作流程
-营业前
-营业终
-营业中
1、柜员服务流程
-迎接问候
-微笑询问
-双手递接
-及时办理
-适时推荐
-提醒递送
-送别客户
2、异议及投诉处理
3、应急处理
4、常见问题处理
三、保安保洁岗位服务规范
1、保安保洁的岗位职责
2、保安保洁的岗位服务规范
四、客户经理的岗位服务规范(客户经理接待客户的流程)
五、网点特殊客户群体的服务
1、特殊客户群体的类型
2、特殊客户群体服务要点
3、特殊客户群体服务设施要求
4、特殊客户群体服务敏感事件的应对处理
六、 网点现场客户投诉的应对处理
1、网点客户投诉的接受预登记
2、网点客户投诉的分类与处理时限
3、网点权限内的客户投诉处理基本流程
4、网点客户投诉的回复
第二部分: 通关演练
第一章 服务场景演练与通关
一、大堂经理服务场景演练
二、柜台业务办理场景演练
三、岗位转介协作场景演练
四、理财经理服务场景演练
五、感动服务场景演练
六、通关
网点规范化服务课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/298350.html
已开课时间Have start time
-
- 柳丽惠
客户服务公开培训班
- 客服人员的情绪管理技巧林老师
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 服务营销百分百李羿锋
- 360°客户关系管理宫同昌
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 需求分析与管理*实践讲师团
- 客户服务—*江老师
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 全面客户关系管理系列之:顾孙老师
- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 中国式CRM——中国企业客张亚强
客户服务内训
- 《家具行业服务意识及服务技柳丽惠
- 《医疗美容服务规范与营销技柳丽惠
- 非凡时刻:强化服务意识,提王磊(
- 五星服务与有效沟通王瑞清
- *《网点规范化服务及通关演柳丽惠
- 打造体验驱动与高解决力的智李福东
- ITSM服务管理*实践大宁
- 服务意识与接待服务礼仪素养张濛
- 《银行各岗位客户沟通与投诉柳丽惠
- 《物业客服技能提升》柳丽惠
- 礼悦职场——银行员工服务礼王瑞清
- “诉”手有策——正向沟通与王瑞清