课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
培训服务礼仪课程
【培训大纲】
一、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁!
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
二、 服务人员的形象礼仪培训
服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
(1)第一印象=首轮效应
(2)7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽?
(1)服装:制服的规范穿着
(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
5、酒店的化妆礼仪
(1)服务人员化妆的规范
(2)服务人员发式的规范
(3)服务人员其它仪容规范
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第一部分:酒店前台服务人员仪态训练
1、维护良好的职业形象:
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、举止的规范要求:表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第二部分:酒店前台服务礼仪
一、酒店问询服务礼仪
二、前台接待礼仪
三、前台推销礼仪
四、前台工作礼仪
五、登记礼仪:
第三部分:前台接待礼节
1、迎接礼仪
2、待客礼仪
3、引导礼仪(在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口)
4、常用见面礼节(招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼)
5、座次礼仪
6、奉茶礼仪
7、送客礼仪
第四部分:酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
3、面部表情(微笑)
(1)笑的种类
(2)微笑的要领
(3)笑容是提升好感度的捷径
(4)没有笑容就没有好的人际关系
(5)笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
第五部分、酒店导入“*的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标:
2、酒店微笑训练口号:
3、酒店微笑训练方法:
4、酒店微笑训练步骤:
培训服务礼仪课程
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