服务意识与接待服务礼仪素养提升
讲师:张濛 浏览次数:56
课程描述INTRODUCTION
服务意识与接待培训
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
服务意识与接待培训
课程背景:
国际化服务已经越来越普遍,随着市场经济的不断发展,当今行业的竞争也越来越激烈,能够在当今商业竞争中取得成功,礼仪已经成为行业服务力最重要的因素,随着行业内软实力的竞争,礼仪服务更是每个企业不可忽略的部分,商务服务礼仪尤其针对企业合作、企业洽谈、企业接待等针对性课程指导,尤为重要。
课程收益:
● 了解礼仪的重要性、含义和发展,感知接待服务礼仪在当今社会商务洽谈、商务会晤中的重要意义与必要性,有意识地提高自身礼仪素养,重塑商务场合中的个人形象,塑造个人品牌影响力。
● 详细了接待服务礼仪的规则流程与细节,着眼细节,打造精英形象,通过实践了解掌握商务会晤的流程与规范动作,塑造品牌形象。
课程特色:
● 内外兼修,打造员工礼立于心、外化于形的意识。
● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式
● 突出落地实际演练,让听、看、做、练相结合,通过情景模拟,亲身体验,角色互换,角色扮演,充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。
课程时间:1天6小时
授课形式:基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10%+实操演练40%
接待服务礼仪课程大纲
第一讲:重塑服务意识和服务心态
一、
礼仪的起源与发展
1)礼仪的起源
2)礼仪的形成时期
3)礼仪的变革时期
4)礼仪的强化时期
5)现代礼仪的发展
二、
礼仪发展的特点
1)普遍性
2)时代性
3)继承性
4)发展性
5)差异性
三、
马斯洛人类层次需求理论的启发
四、
优质服务的八大原则
1)宽容原则
2)敬人原则
3)自律原则
4)尊重原则
5)适度原则
6)真诚原则
7)随俗原则
8)平等原则
第二讲:当下服务行业面临的挑战
案例分享--无人化柜面,自动接听,无人餐厅,无人售卖……
一、可以被替代的服务“行为”
所谓服务行为
可以被替代的服务行为特殊性
第三讲:接待服务人员的形象塑造篇
一、
接待服务人员的着装*原则
二、
解析首因效应--服务中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何为7秒第一印象(神秘的首因效应)
3、第一印象包含的三个要点
4、第一印象是把“双刃剑”
5、如何把握第一印象的塑造
实操演练:案例分析 现场分小组讨论
三、
女性的职业着装细节与禁忌
1、女士形象礼仪之为尊重而美
2、女性着装之裙装与裤装的较量
4、皮鞋色彩与款式的选择
5、“妆成有却无”巧妙化妆法
实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
四、
男士的服饰着装细节与禁忌
1、男士的着装要点
2、西装穿着的七个原则
3、男士着装三大气质评说
实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
第四讲:接待服务人员的仪表仪容形象塑造篇
一、
接待服务人员的仪态素养训练
1、站姿礼仪--你的站姿迎来的是朋友还是敌人
1)十一点站姿训练
2)顶书站立 夹纸站立
2、坐姿礼仪--端庄大方的坐姿
1)女士的四种坐姿
2)男士的三种坐姿
3、行姿礼仪--沉稳踏实的走姿
4、手势礼仪--赢在指尖的优雅
1)邀请手势礼仪
2)入座手势礼仪
3)指示手势礼仪
实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
二、
接待服务人员的表情礼仪训练
1、美好的面目礼仪
1、贵人笑的新说
1)微笑--最真诚的语言
2)微笑练习法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的视线
实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
第五讲:接待服务人员的素养礼仪塑造篇
一、
良好的接待、沟通细节
1、如何通过握手方式提升初见信赖感?
1)最美的一米线
2)握手的禁忌
3)握手的原则
2、指引、引领来访者参观贵司
1)避免站位的尴尬,引领着的位置
2)介绍的次序
3)介绍中的“察言观色”
3、物品递送的禁忌
1)尖锐物品的递送
2)文件、文稿的递送
4、名片使用、传递的标准礼仪
1)名片的作用、内容
2)名片传递的次序
3)名片的收藏与保存
实操演练:现场演示 示范教学 分小组练习
二、
接待洽谈的素养礼仪
1、电话沟通的标准礼仪
1)称呼与开场
2)商务电话的拨打时间、准备原则
3)商务电话的接听原则、应答原则
4)电话会议记录的要点
5)与客户电话沟通技巧;
6)电话沟通核心--通过电话让客户产生信赖感
7)电话沟通的语音、语调、语速、音量
实操演练:现场演示 分小组互动角色扮演
2、邮件来往的使用礼仪
1)一事一议
2)标准抬头与落款
3)商务邮件日期的重要性
3、信息沟通提升技巧与礼仪
1)单向沟通的利与弊
2)语音与文字沟通的礼仪
3)微信沟通种符号的运用
4)巧用表情
5)适时回复的技巧
第六讲:接待出行、会务座次礼仪--找对自己的“位置”
一、亲切热情的接待礼仪
二、出席宴请座次安排礼仪
1、商务洽谈的座次礼仪
2、商务会议的座次礼仪
三、轿车出行座次安排
四、商务七座车出行座次安排
第七讲:商务人员沟通素养服务提升
一、
服务沟通表达的要素
1、沟通服务“最美声音”塑造
1)
标准服务话术的基本应用
2)
语音、语调的服务沟通要领
3)
化解自己与客户的不良情绪
4)
有效沟通--对话之中的理解与接纳
实操演练:学员分小组角色对比扮演实操演练
二、标准化服务语言礼仪
1. 问候语--语言寒暄训,自我介绍技巧。
2. 赞扬语--赞扬不是恭维
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
三、服务人员肢体语言使用技巧
1. 积极的身体语言
2. 消极的身体语言
3. 听说看问的技巧,4W1H
实操演练:学员分组体验式互动扮演实操演练
服务意识与接待培训
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