物业新兵课程

课程背景：
城市发展日臻成熟，地产开发开始从一线城市转向二三甚至四线城市转移，而较为成熟的城市发展也开始出台旧城改造项目，也就预示着地产的空间逐步的变小。随着地产行业的发展，不能否认一时带来经济的迅猛发展，但也毋庸置疑的给长期民生造成的影响，所以谁关切民生谁才有强生命力，那么随着地产的撤离，民生不能丢的，所以服务民生的组织应运而生，而且逐步呈现出小地产大物业的局面。纵观发展，之前物业几乎*承保责任制，地产交付有个人或某组织进行物业管理，物业犹如成了地产的售后服务，可是客户不买账，不断的倒闭物业的服务品质，基础建设的夯实等，而且大家逐步也开始认识到物业是细水长流，有人就有流水，所以地产转型物业的现象目前比比皆是，更多的也开始注重物业服务给新地产带来的口碑。再看2020年以来的疫情施虐，到近几年的各种天灾人祸，让原本客户（业主）与物业对立的关系开始转变为并行的关系，物业管理人员在各种频发的灾难面前发挥了不可磨灭的作用，忽然发现客户与物业是相依共存的。
那么，随着物业管理行业的快速发展，法律法规的不断完善，客户需求的日趋多元化，物业企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业企业要有一批优秀的经理人团队。并且，物业企业要提高项目的管理水平，必须提高经理人自身的素质和管理能力，不断提升经理人的经营管理能力，也是企业战略发展的重要一环。物业人只有在管理上是行家，在业务上是专家，才能管理好项目，成为一个优秀的物业人。

课程特色
系统性——课程系统架构清晰，内容递进，有序训练，知行合一，让每一位学员有一个完成的思想脉络。
实效性——课程核心理论和管理技能已经作为大型企业内部管理者特别是中层管理者的必修项，具有很强实用性与时效性。
应用性——区别于传统授课教学，要立足学以致用，学、习合一，每项内容都透过实际的案例和操作工具，授之于渔，引导学员找到解决管理问题的答案。
趣味性——有案例、有模拟、有演练、有对比等多样化的学习方式，利用行动学习模式推动绩效落地。

课程收益
了解当前物业行业的发展前景与趋势；
熟悉物业管理的内容与智能环境的物业管理要点；
打造物业团队有效制定工作计划，规范员工管理；
掌握客户服务的环境秩序安全的主要内容；
践行客户服务的常规性工作内容；
能够应对业务投诉确保品质的提升；
掌握社区文化的核心内容做好前期准备；
践行社区文化方案的策划、开展和实施；
有效落地物业品质提升的8个方面；
服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向；
通过多种经营满足业主的多元化需求，不断提升运营效果；

课程对象：
新员工及后备精英等

课程方式：
课堂授课+教学互动+游戏体验+案例分析+实操演练+工作坊

课程大纲
导入：新时期物业管理行业发展趋势与物业服务管理的思考！
第一章 认知篇
第一讲：物业行业发展前景与趋势
一、当前物业格局
1.什么是物业管理
2.物业管理的分类
3.物业企业管理规模及增速
二、物业行业发展存在的问题
1.定位失衡
2.效率低
3.风险高
4.成熟度低
三、物业行业发展的4大趋势
1.专业化
2.多元化
3.定制化
4.智能化
案例分享：物业行业200强的物业发展现状

第二讲：什么是合格的物业人
一、物业人角色认知与职业定位
1.愿景
2.使命
3.价值观
二、物业岗位模型
1.基础素质
2.专业能力
3.通用能力
4.职业素养
三、如何利用计划管理日常工作
1客服部计划管理工作内容及要求
2工程部计划管理工作内容及要求
3秩序部计划管理工作内容及要求
4环境部计划管理工作内容及要求
5行政部计划管理工作内容基金要求
四、流程管理的要素
1客服部工作流程及要求
2工程部工作流程及要求
3秩序部工作流程及要求
4环境部工作流程及要求
5行政部工作流程及要求

第二章：提升篇
第一讲：物业人的职业形象
一、职业形象塑造
1.形象是什么？
2.职业形象组成要素
3.职业形象塑造三步曲
4.职业着装礼仪
二、职场交往礼仪
1.职场举止——仪态礼仪
2.职场风度——表情的魅力
3.形体仪态礼仪——站、坐、行、蹲
4.职场接待礼仪——会面礼、介绍礼、名片礼、接待礼、电梯礼、座次礼、乘车礼
三、物业各岗位员工礼仪规范
1.秩序礼仪服务要点
2.客服接待工作注意事项
3.上门维修沟通技巧
4.保洁员工日常用语及工作礼仪

第二讲：物业客户服务管理?
一、业主反感物业公司的8个主要特征；
小组讨论：你会反感的物业公司行为或事项有哪些？
二、业主需要我们提供什么样的服务？
1.信用管理的4项核心内容；
2.生活环境管理的10项基本要求；
3.保证生活秩序的4项工作内容；
4.确保小区安全的7项重点工作。
5.物业服务的4个必须和5项基本要求
三、物业日常服务管理
1.服务需求调查
2.服务管理的5个方面
3.服务项目的检查与复盘
四、业主满意度调查和开展业主回访
1.确定调查内容
2.撰写调查报告
3.投诉回访的要求
4.上门走访的工作安排与注意事项
五、日常的公告的发布与管理
1.公告发布要求
2.常见公告类型
视频资料：各种类型的撰写教练

第三讲：投诉处理原则与技巧
测评：个人冲突应对策略倾向
一、投诉的基本概念
1.投诉的定义
2.业主投诉的类别
3.投诉产生的原因
4.投诉处理的流程
5.投诉处理的重要性
头脑风暴：日常遇到的业主投诉隐患有哪些？
二、投诉处理的步骤
1.安抚客户情绪＆提出解决方案
2.投书处理-降低不合理期望值
3.投诉处理-回访及总结
工具：顾客投诉处理登记表
三、投诉处理技巧
1.倾听的技巧
2.沟通的技巧
四、常见投诉事件事例分析
1.违章搭建的案例
2.关于电梯困人事件
3.客户投诉未及时响应造成的升级投诉
4.拒交空置住宅或商铺物业费事件
5.乱搭乱晒晾事件
6.项目外非法焚烧垃圾事件

第四讲：社区文化活动管理?
一、社区文化活动前期准备；
1.常见的活动形式
2.把握活动开展要点
3.掌握活动问题解决方法
4.开展活动需求调研
工具：社区活动问卷调查表
二、社区文化活动的开展与实施
1.社区活动总体构思
2.社区活动的方案制定
3.活动参与的动员
案例演练：六一儿童节方案制定与实施
4.活动通知的发布
案例范本：社区活动通知
5.活动现场的控制要点
6.做好记录并撰写报告

第五讲：物业管理服务品质内涵
一、品质的定义；
二、物业服务品质管理内容
1.技术品质
2.功能品质
3.信息品质
三、物业品质提升的8个方面
1.安全方面
2.公共环境
3.公共设施维护
4.绿化养护
5.交通秩序
6.家庭维修
7.客户服务
8.物业增值服务
四、对物业服务的认知
1.何谓物业客户服务
2.客户服务两个核心要素：信任和快速；
3.客户服务中的误区纠正
五、物业服务体系
1.客户识别五步一法
2.客户资料管理
3.服务体系三原则
4.服务流程设计
六、物业服务5项举措
1.主动了解业主，让业主了解
2.落实应急维修，健全反应机制
3.建立服务管理制度，抓回访月报
4.征询业主意见，并确保反馈
5.开展技能比武或劳动竞赛

第三章：发展篇
视频导入：播放视频，你要如何度过你这一生。
第一讲：职业规划基本概念
1.职业、职业生涯和职业生涯规划
1.1职业定义
1.2职业生涯定义
1.3职业生涯规划定义
提问：每个人对这三个概念的理解，并举例进行有效判断
2.职业生涯规划的四项原则
2.1兴趣——选其所爱
2.2专长——选其所长
2.3需求——选他之需
2.4价值——选己所利
3.职业生涯规划的意义
3.1对个人
3.2对组织
小组讨论：对个人和对组织的好处在哪里？

第二讲：职业生涯阶段规划
1.职业规划四种分类
1.1人生规划
1.2长期规划
1.3中期规划
1.4短期规划
2.职业规划累积效应
2.1量变—质变
2.2规划发展四期
2.3阶段职场危机

第三讲：生涯阶段规划指引
1.职业生涯5项诊断
2.职业生涯目标与标准
3.职业生涯发展策略：能力转换与能力转换
4.职业生涯规划管理
4.1职业生涯规划的有力提问
4.2职业生涯规划的三项分析
职业测评：BETI测评
实操演练：结合自身现状进行现场分析

第四讲：职业规划方案实操
1.SWOT分析与职业生涯规划
1.1SWOT自我优劣势分析
1.2形成应对策略
1.3职业生规划应用4步曲
2.基于个人职业规划方案
3.基于组织职业规划方案
4.制定适合自身发展职业生涯规划
4.1职业规划影响3因素
4.2职业规划制定5步骤
实操：制定适合自身发展的职业生涯规划书。
总结：选好你的池塘，跟对一位高手，钓好你的鱼。
课程资源：
1. 教室准备：教室尽量大一些，教室面积为学员人数的2-3倍左右；例如，50人参加的培训，教室面积要坐下100-150人左右。教室的墙面可以用来张贴大白纸。
2. 桌椅摆放：分成小组，岛屿式的，每组人数5-7人。
3. A1大白纸，每个小组6张左右。
4. A4纸100张左右。
5. 12色的水彩笔（12支，儿童画画用的）（每组一盒，文具店有卖）。
6. 红、黑、蓝的白板笔三色每组各一套（笔头为方形，写出来的字可以是美工体的）。
7. 装修用的美文胶（纸质）或透明胶五卷，用来贴大白纸。
8. 红黄蓝绿的不干贴（100张/本）10本。
9. 其他需打印物资会在授课前一周提供。
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

物业新兵课程

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