物业服务品质课程

课程背景
城市发展日臻成熟，地产开发开始从一线城市转向二三甚至四线城市转移，而较为成熟的城市发展也开始出台旧城改造项目，也就预示着地产的空间逐步的变小。再看2020年以来的疫情施虐，到近几年的各种天灾人祸，让原本客户（业主）与物业对立的关系开始转变为并行的关系，物业管理人员在各种频发的灾难面前发挥了不可磨灭的作用，忽然发现客户与物业是相依共存的。
物业管理的发展也有了巨大变化，开始调适管理理念启动服务理念，开始调整硬性管理启动柔性沟通。面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造更多的高精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多 个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动。同时仅靠物业费进行公司经营已经凸显其单一性，而且不利于业务日常生活的多元化服务满足，所以谁又能给业主提供优质、优价、便捷周到的特约服务，又提高管理经营效益，全面开战多种经营服务创收也是恰逢其时，由项目服务中心在不影响正常管理工作、不影响客户权益、不影响客户生活等前提下组织开展各类创收。
那么通过本课程有助于学员增强服务意识、规范服务行为、深化服务内涵、增强业主与企业的粘连度和依赖感，进行多种经营的植入和改善，满足他们对生活方式的多元化需要和体验，提高自身的服务价值和品牌形象。

课程特色
系统性——课程系统架构清晰，内容递进，有序训练，知行合一，让每一位学员有一个完成的思想脉络。
实效性——课程核心理论和管理技能已经作为大型企业内部管理者特别是中层管理者的必修项，具有很强实用性与时效性。
应用性——区别于传统授课教学，要立足学以致用，学、习合一，每项内容都透过实际的案例和操作工具，授之于渔，引导学员找到解决管理问题的答案。
趣味性——有案例、有模拟、有演练、有对比等多样化的学习方式，利用行动学习模式推动绩效落地。

课程收益
专业能力提升：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动方针；
运营能力提升：通过多种经营满足业主的多元化需求，不断提升运营效果；
统筹能力提升：成为高绩效团队缔造者，促进提升统筹与协调的能力；
综合素质提升：培养自我管理、情商管理，成为解决问题的高手。

课程对象：
物业客服人员、后备管理干部、物业项目经理等

课程方式：
课堂授课+教学互动+游戏体验+案例分析+实操演练+工作坊

课程大纲
导入：新时期物业管理行业发展趋势与物业服务管理的思考！
第一讲：物业管理服务品质内涵
一、对物业服务的认知
1.何谓物业客户服务
2.客户服务两个核心要素：信任和快速；
3.客户服务中的误区纠正
二、物业服务的重要性；
三、物业服务中的沟通大忌；
四、物业服务的规范手册管理；
五、物业服务体系
5.1客户识别五步一法
5.2客户资料管理
5.3服务体系三原则
5.4服务流程设计
六、物业服务5项举措
6.1主动了解业主，让业主了解
6.2落实应急维修，健全反应机制
6.3建立服务管理制度，抓回访月报
6.4征询业主意见，并确保反馈
6.5开展技能比武或劳动竞赛

第二讲：物业人员的自我提升
一、物业服务人员的12种基本素质.
二、物业服务人员的5项品格
三、物业服务工作的3项综合要求
四、客户服务语言技巧
五、服务事物的处理准则

第三讲：物业服务意识与态度提升
一、“心”服务
1.发自内心；
2.回报真心；
3.训练爱心；
二、“要”服务
1.要真诚服务
2.要感恩心态服务
三、“美”服务
1.语言
2.形象
3.姿态
四、“好”服务
1.服务技术好
2.信息沟通好
3.客户评价好
4.服务效益好
五、“不”服务
1.不抱怨
2.不争执
3.不承诺
第四讲：物业多种经营模式解析
一、物业多种经营的开展背景
1.多种经营的概念
2.多种经营开展的目的和意义
3.物业经营的利润途径
4.物业多种经营的内外部因素
4.1内部因素
4.2外部因素
5.多种经营与传统服务的区别
二、物业多种经营的运营管理
1.运营管理的四个阶段
2.物业多种经营开展8法
3.运营多种经营的3种方式
4.多种经营的项目开展介绍
4.1车辆需求开发类
4.2家政需求类
4.3住宅小区业主需求类
4.4业主体验需求类
5.多种经营沟通渠道的建设
6.运营管理的问题预防及注意事项
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
课程资源：
1. 教室准备：教室尽量大一些，教室面积为学员人数的2-3倍左右；例如，50人参加的培训，教室面积要坐下100-150人左右。教室的墙面可以用来张贴大白纸。
2. 桌椅摆放：分成小组，岛屿式的，每组人数5-7人。
3. A1大白纸，每个小组6张左右。
4. A4纸100张左右。
5. 12色的水彩笔（12支，儿童画画用的）（每组一盒，文具店有卖）。
6. 红、黑、蓝的白板笔三色每组各一套（笔头为方形，写出来的字可以是美工体的）。
7. 装修用的美文胶（纸质）或透明胶五卷，用来贴大白纸。
8. 红黄蓝绿的不干贴（100张/本）10本。
9. 其他需打印物资会在授课前一周提供。

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