课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
银行卓越服务课程
课程背景
随着金融服务的不断升级,客户的要求越来越高,银行业竞争日趋激烈,面对同质化较高的银行理财产品,好的服务成为更能吸引客户的核心竞争力。而顾客一次不愉快的经历,可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。 企业发展好不好,从消费者的立场看,关键就是服务好不好。企业越强大,企业内部服务部门管理越规范,这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。所以礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。
课程对象 银行工作人员
学习价值
1、认识服务的魅力,服务的态度,谦卑而不卑微,正确使用银行服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解,清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益,展现银行的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益;
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中,并体验规范服务带来的荣誉感;
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用;
课程大纲
模块一:银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试:服务体验知多少?
服务是什么
服务中的角色认知与定位
服务的价值
服务运用的场景
二、优质服务意识
银行客户体验的最高层次
服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二:银行形象礼仪
思考:你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
什么是形象?
服务形象修饰五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象规范
角色与场景的关系
女员工仪容仪表礼仪
男员工仪容仪表礼仪
实战场景训练
模块三:银行仪态展现
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
用微笑影响客户
(视频分享)
传统文化的五福人生
快乐微笑阶梯练习
服务视线接触的向度
让眼神照进你的内心
视线接触的部位
眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
站出谦恭的姿态
客户乐于接受的坐姿
步履轻盈的服务走姿训练
不同手势在服务场合中的应用
练习:讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
行进的次序
引导的方位
大厅引导
楼梯引导
电梯引导
练习:讲解+示范+小组成员组队练习
模块四:银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
沟通的含义
沟通的三个行为
沟通的基本方式
二、开口就打动客户
称呼客户礼仪
服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
服务语言四大禁语
语言艺术的软垫:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
服务中的零度干扰
声音中的服务素养
服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练
模块五: 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
柜面人员的服务程序
多做一点的智慧
案例实操
二、大堂经理礼仪
大堂经理的服务程序
案例实操
练习:讲解+示范+小组成员组队练习
模块六:银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
什么是投诉
客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
顾客投诉的5个原因
投诉背后的6个动机
处理投诉的四项基本原则
有效处理投诉的6个步骤
课程总结
老师进行课程总结
学员心得分享
行动计划
银行卓越服务课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/297844.html
已开课时间Have start time
-
- 张慧莲
客户服务公开培训班
- 需求分析与管理*实践讲师团
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 中国式CRM——中国企业客张亚强
- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
- 客户服务—*江老师
- 全面客户关系管理系列之:顾孙老师
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 360°客户关系管理宫同昌
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
- 服务营销百分百李羿锋
- 客服人员的情绪管理技巧林老师
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
客户服务内训
- 智慧服务 赢在厅堂张宁(
- 服务意识与投诉处理6654张慧莲
- 物业运营品质管理云潭
- 服务意识与接待服务礼仪素养张濛
- 物业服务品质与多经管理云潭
- 关注客户体验的邮政服务礼仪李健
- 服务为王 礼仪相彰张宁(
- 银行卓越服务——以礼相伴张慧莲
- 点滴铸就非凡 服务创造价值张宁(
- 适老服务 暖心升级张宁(
- 卓越服务 追求*张宁(
- 智慧“心”服务 赢在“新”张宁(