课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
企业服务文化课程
课程背景:如何让员工发自内心的热爱服务,要使员工言行能够合乎礼仪,*得体地面对客户,创造服务价值,提升客户的满意度,让礼仪成为服务制胜的保障,是我们共同的目标!本课程针对服务行业独特的领域,分别从服务意识,服务认知,服务行为,服务礼仪,服务规范,服务管理,服务流程七大维度全面打造卓越的服务团队,从员工服务到服务制度建设,从而让客户得到更好的服务体验,提高客户满意度。重点还会突出当下智能时代的“适老”金融服务,如何更好地为老年客户提供优质金融服务,消除“数字鸿沟”,关爱老年群体。最后让员工学会认知自我,正确认识自己要达成目标,就必须认清方向,走正确的路,做正确的决定,在服务中成就自我。
培训方式:
内容讲授,小组讨论;录像观摩,故事分享;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。
培训对象:
一线员工及中高层
培训目标:
1、清晰服务规范标准,激发实现目标的牵引力;
2、树立积极职业态度,孕育自动自发的内驱力;
3、修炼必备职业能力,提升工作过程的执行力;
4、强化服务管理意识,增强职业关系的和谐力;
5、融入企业服务文化,提高团队结合的凝聚力;
6、持续不断自我超越,打造职业品牌的竞争力。
培训大纲:
第一部分服务礼仪规范的一种理念(服务意识篇)
服务的变革:1.0到3.0的全面升级
服务的内涵:服从需求,务实根本
服务的发展阶段:标准化,规范化,价值化
服务的层次:基本的,满意的,感动的
案例分享:XX的创建“千百佳”之路
第二部分服务礼仪规范的两个关键(服务认知篇)
微笑:最温暖的服务体验
对细节的精心雕琢
手势:**职业的服务表达
做服务的“指挥家”
从被动服务向主动服务转变
案例分享:XX行与腾讯的故事
第三部分服务礼仪规范的三个到位(服务行为篇)
表情到位
动作到位
语言到位
案例分享:XX银行531服务流程
第四部分服务礼仪规范的四重进阶(服务礼仪篇)
大方亮相:一微笑,一举手,一步走,一句话
从容定格:细节的雕琢
形神兼备:知行合一
整齐划一:站姿,坐姿,行资,蹲姿
案例分享:招行“刘娟”服务流程分享
第五部分服务礼仪规范的五岗联动(服务规范篇)
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范七步法
理财经理服务规范七步法
保安与保洁人服务规范要点
案例分享:保安保洁们的“另一面”
第六部分服务礼仪规范的六个维度(服务管理)
明度:环境管理
亮度:形象管理
温度:语言表达
速度:服务效率
力度:现场管理
厚度:制度管理
案例分享:XX银行“百佳网点”的成长之路
第七部分服务礼仪规范的七个场景(服务流程篇)
客户进厅时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
案例分享:XX银行大堂经理的一天
第八部分服务礼仪规范的适老服务(服务创新篇)
1.从网点环境塑造适老服务
2.设立专岗保障老年人服务
3.保留老者习惯的服务方式
4.为特殊客户提供延伸服务
5.在电子渠道进行适老改造
6.普及金融知识防诈骗技巧
7.助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练:如何为老年人提供服务?
第九部分服务礼仪规范成就自我之路(服务成就篇)
1.清晰自我定位
(1)对下:服务者、领导者、教练
(2)对上:执行者、服务者
2.养成四大良好习惯——修好身
(1)专注结果——银行更在乎你执行的结果
(2)眼观大图——看懂与看透自己
(3)紧扣要事——掌控高效时间管理
(4)集思广益——实现银行业务团队的效应**大化
3.角色转换与社会化进程
(1)如何尽快融入你的团队
(2)成为成熟职业人的关键要素
4.个人成长规划
(1)业务知识成长规划
(2)综合能力成长规划
(3)心理素质成长规划
(4)个人*的运用
总结,回顾,分享
企业服务文化课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/297719.html
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