客户对服务是感知，主要来自一线触点人员，如热线客服座席人员、一线营业人员等，它们是最贴近客户的关键触点，客户的一通电话，一次到厅经历，就可能会对企业服务的好与差烙下深刻的烙印。打造“沟通有温度”、 “服务有温情”服务印象，是打造高品质服务的重要环节。 同时，移动通信运营商提供的业务、产品、应用日益丰富，客户维权意识日益提升，客户投诉渠道多且投诉渠道畅顺，客户通过投诉反映问题、解决问题的主观意愿变得越来越强烈，如何有效诊断投诉客户的诉求，快速有效的处理投诉，解决用户问题，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。 本课程从“服务用心”、”从心沟通” 、“服务温情”、“化诉为金 ”等四个模块展开，围绕服务意识、客户沟通的关键节点与话术、典型场景下如何让客户感受温情服务，如何识别客户诉求解决客户问题等方面，全面提升一线触点人员温情沟通能力，温情服务能力，助力实现用“百倍用心“之服务获客户”十分满意“成效。