转怒为喜——客户投诉与应诉处理
讲师:王艺涵 浏览次数:33
课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户投诉与应诉处理课程
【课程背景】
一份来自*OCA/白宫全国消费者调查的资料显示:
从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程针对窗口服务的特点,通过服务人员基本素质训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧等三方面的高素质训练,结合案例分析,全面强化相关人员投诉管理能力,提升客户满意度,塑造企业形象。
【课程收益】
1、
正确理解与看待投诉事件的发生,积极应对心态建立;
2、掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧;
3、学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力。
【课程对象】 投诉处理等服务相关人员
【课程大纲】
第一章 服务人员基本素质训练
一、心态训练
1、正面积极
2、主动出击
3、全力以赴
二、沟通技巧训练
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
三、投诉观念建立
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
第二章 客户投诉心理分析
一、客户的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
二、产生投诉的三大原因
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
第三章 客户投诉的处理技巧
一、客户投诉应对的3大原则
1、投诉是金,反败为赢
2、先处理心情,再处理事情
3、实效是关键,投诉莫升级
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5 、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听——建立与客户的信任关系
2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧
3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施——感动客户的回访技巧
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
课程回顾与总结
客户投诉与应诉处理课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/296320.html
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