重卡客户满意度课程

课程对象：
总经理、售后经理、服务经理

授课模式：
导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲;
第一章节：商用车客户关系的模式转化
1、基于客户体验满意的服务创新理念
销售向服务营销的转型
买卖双方市场决策变化的转型
客户的满意度关注点解析
客户关系与客户满意度的服务营销
2、基于客户交互关系的客户管理创新理念
互联网下的客户关系维系
客户与企业之间的关系分析图表
客户参与的全新经销商管理理念的发展分析
3、基于数据化分析的管理模式创新理念
大数据时代的售后业务指向发展
数据化的售后发展与管理模式分析
客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理
4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念
全价值链的商业模式分析
金融、保险、养护的创新模式分析
以客户为中心的延保与质保的流程分析
客户全生命周期的关系维系与管理

第二章节：客户满意度提升对经销商的影响
1、提升经销商的利润（进场台次x单车产值x频次）
2、品牌当地的影响力与口碑
3、一个经销商综合实力与能力的体现
4、案例分析：经销商有那些因素会影响客户满意度

第三章节：客户满意度提升策略
1、售后服务团队的搭建与人员分配
合理的客户关系管理部的人员分配解读
客户关系部的岗位职责分析
如何打造优秀的客户关系管理度团队
客户关系管理部与售后服务部门的链接技巧分析
案例分析（福田戴姆勒的客服系统分析）
2、服务人员的态度与素质打造
什么是客服人员的黄金心态
提升综合素养的六个策略
视频案例展示（心态的重要性）
如何用心做事，用心体现在那几个层面
客户人员的专业能力提升策略分析
3、提升满意度的措施与方法分析
做好促进客户忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实的期望
倾听与反馈中的感同身受
超越客户期望的四个要素
4、提升经销商客户满意度的服务战略分析
如何提升与竞争品牌的优势服务展现（生活用品案例给我们的启发）
超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快（广州本田售后案例）
考虑问题全面和周到-------细（东本售后案例）
满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步
符合顾问的心理要求------精准
达到顾客的满意度-------好
了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务
5、售后层面如何提升客户的满意度
原厂的配件供应与和质保服务
提升维修工人的综合素养（一次性修复率、交车延误等）
厂房设备的专业化水准，更专业的服务
标准化的售后服务流程操作细节解读
服务质量与运营成本的双轨管理策略分析
重卡特色的维修服务（上门服务、回场检查、道路救援等）
互联网层面的客户关系维系策略解读

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