《银行转型背景下,运营主管综合能力提升》
讲师:陈淑亚 浏览次数:22
课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
运营主管综合能力提升课程
课程背景:
随着银行网点功能的逐步转型,对风险及内控进行严格管理的同时,网点综合竞争力也需要全面提升,同时对网点的管理人员也有了更高的要求,他们的管理意识、思维、方法、能力等因素,直接影响着一个网点的进步和发展方向。
那么“运营主管”这个岗位也是网点综合竞争力提升的关键一环,他们不只是做好会计内务工作这么简单,还需要对网点和团队运营发挥“内当家”作用,同时辅助网点负责人做好管理工作。
如何提升运营主管的管理素质和思维?如何帮助他们更好地适应新发展、新要求?如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战?如何做好厅堂阵地的排兵布阵,如何协助网点负责人做好团队的运营与综合管理?这需要运营主管发挥极高的情商和智慧,在做好风险管理的同时,辅助网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
课程收益:
1、调整运营主管的心态,明确角色定位,清晰自身优势,提高自信心。
2、提升管理团队的技巧,提升劳动组合能力,优化协调能力。
3、梳理岗位职责,网点管理的技巧方法,提升工作效率。
4、掌握职场沟通技巧,协助好网点主任,做好人员管理和执行力提升。
5、培养大局意识和观念,协助网点负责人加强管理,提升网点综合效能。
课程对象:会计主管、运营主管
课程大纲:
一、运营主管的角色认识与挑战
1、银行业面临的新常态
1)银行转型趋势
2)优秀网点的标准
3)网点效能提升的关键点
2、运营主管的岗位职责
1)日常工作内容梳理
2)运营主管的不同角色
3)自我定位认知
3、运营主观的核心能力
1)
频繁的挑战与机遇
2)
抗挫折能力与阳光心态
3)
能力要求与提升路径
互动游戏:“左手右手,慢动作”
二、网点现场的精细化管理
1、网点环境打造
1)“五感开关法”打造有温度的银行网点
2)特色服务,打造有记忆点的网点
3)动静区规划、视觉管理
2、网点现场岗位协同管理
1)动线管理
2)站位管理
3)动态排班
3、网点岗位流程管理
1)各岗位职责梳理
2)各岗位关联营销管理
3)岗位联动与组合优化
案例分享:“四季银行”的小秘密
三、现场客户满意度管理
1、客户的引导与分流
1)客户分流引导流程
2)客户分流引导原则
3)客户分流引导技巧
4)客户识别与特殊客户引导
2、客户排队等候管理
1)网点服务营销氛围营造
2)厅堂微沙与客户情绪舒缓技巧
3)不同类型客户接待技巧
3、客户投诉管理
1)常见投诉问题拆解
2)客户投诉的真实诉求
3)投诉事件处理流程与技巧
情景演练:重现情景,服务演练
四、网点突发事件处理
1、常见突发事件识别
1)常见突发事件分类
2)常见突发事情处理原则
3)突发事件风险判定与预估
2、突发事件处理方法技巧
1)普通事件结果性处理
2)重大事件及时性处理
3)特大事件安全性处理
案例分析:视频案例探讨,结果解析
五、团队管理与员工执行力提升
1、团队效率提升
1)影响团队效率的因素
2)管理者的缺失
3)员工是“人才”还是“人力”
4)培养“资本”和压缩“成本”
5)团队奖惩制度
2、团队管理的五要素
1)绩效
2)培育
3)沟通
4)激励
5)文化
3、会议管理
1)高质量晨会的召开及关键点
2)有效夕会的召开及关键点
3)网点周会及其他会议的召开
情景模拟:晨夕会演练
4、有效激励,提升员工执行力
1)了解员工的工作动机
2)不同年龄段员工的激励方法
3)团队建设提升团队凝聚力
分组谈论:员工激励清单
运营主管综合能力提升课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/295445.html
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