课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户全生命周期课程
课程对象:
区域经理/客户关系管理部、厂商各部门领导
授课模式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程大纲:
第一部分:汽车客户关系管理与维护的重要性
1、汽车增量市场到存量市场的转型,什么是客户关系,为什么要维系客户关系。
2、微利化时代的精细化管理,服务营销理念的确定。
3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。
4、客户关系数据分析,说明怎样的经销商运营状况。
第二部分:客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向
1、基于客户体验满意的服务创新理念
销售向服务营销的转型
买卖双方市场决策变化的转型
客户的满意度关注点解析
客户关系与客户满意度的服务营销
2、基于客户交互关系的客户管理创新理念
互联网下的客户关系维系
客户与企业之间的关系分析图表
客户参与的全新经销商管理理念的发展分析
3、基于数据化分析的管理模式创新理念
大数据时代的售后业务指向发展
数据化的售后发展与管理模式分析
客户管理数据与KPI分析,数据化的收集与管理
4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念
全价值链的商业模式分析
金融、保险、养护的创新模式分析
以客户为中心的延保与质保的流程分析
客户全生命周期的关系维系与管理架构图
第三部分:售前阶段:客户的维系与触点管理
售前无需求阶段
品牌力的打造,讲好品牌故事
利用线上与线下品牌做好宣传与定位
客户的认知影响与价值观塑造
数字化网络工具的研讨
售前有需求阶段
客户的接触与建立关系
客户的级别分类,HABC特征
客户的线下活动策划邀约与跟进
客户关系系统的工具与研讨
第四部分:售中阶段:客户关系管理实施中应用与工具
1、维系客户的管理工具表单
客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表
2、电子数据时代的客户维系工具
CRM电子数据管理
3、表格单据的案例分享
4、客户关系管理中常用方法
客户关系管理的跟进与邀约方法
客户关系的圈层管控方法
客户关系管理方法的渠道与工具分析
第五部分:售后阶段:客户的管理与维系
1、基盘客户数据化管理的优势分析
基盘客户的数字化分类管理
基盘客户的行为习惯分析
客户管理业务模型分析
2、客户服务质量与维修质量的提升
客户的感知区触点打造
客户的非感知区触点打造
售后服务细节的梳理与运维导图
售后数字化管理软件的分析:宝马、途虎养成
3、售后运营管理的痛点解析
售后服务的流程化管理要点
售后服务开源创收、降本增效的运营
售后二元原理运营管控
第六部分:重购阶段:提升客户的忠诚度与满意度管理有效策略
1、客户满意度的定义
什么是客户满意理念
做好顾客满意的效益在哪里
顾客对销售的期望
2、满意度评测标准解析
结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果
客户满意度雷达图
服务经理在企业中如何提升客户满意度
客户满意度的因素
4、顾问式服务流程的满意度细节解析
做好促进忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实期望
运用认同的方式表达拒绝
超越客户期望的四个要素
5、客户重购的基本流程与业务推进
重购的业务流程分析
重购客户的跟进与筛选
重购方案与金融政策
客户触点的跟进与分析
第七部分:客户关系管理的实施与组织构架建设
1、 经销商的组织构架与客户管理的关系与职责
2、 客户关系的反馈与管理策略对接
3、 经销商CRM客户服务管理中心的职能
4、 主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析
5、现场研讨:数字化服务的全生命周期过程
客户全生命周期课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/294143.html
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