学习服务管理策略

课程目标
1．了解银行服务特征以及银行发展的最高阶段
2．重新梳理服务理念，学习国内外创新服务理念
3．帮助学员突破服务管理瓶颈，全面提升服务质量
4．帮助学员提升服务管理综合能力，建立系统规范化服务流程
5.帮助学员掌握如何启发员工超越客户期望值技巧，带领服务团队提升客户体验。

课程大纲
基础篇
1．让服务文化牵引
银行服务的特征
定位——银行服务发展的高阶段
服务——商业银行的*产品
客户——员工的衣食父母
有偿服务——无须感谢
关注——在意每一位客户的感受
尊重——客户的地位至高无上
自信——每位员工都代表银行
情感——让客户感到欠银行的
文化——营造一种服务高尚的氛围
案例学习：哈雷摩托——动感百年的文化品牌
谭木匠——用品质和文化留住顾客
2．让服务要诀导航
热情——使客户感到春天般的温暖
协作——为客户提供系统化的服务
礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇
负责——为客户提供负责到底的服务
快捷——为客户提供高效便捷的服务
准确——为客户提供恰当到位的服务
案例学习：*希尔顿大酒店为客户量身定造的服务。

进阶篇
3．让服务体系更完善
服务体系——完善的系统管理
优质服务的基本设计——对外服务和对内支援
鲜明个性化的香港银行服务——差异化
呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷
识别系统的规范与统一——品牌
案例学习：花旗银行服务体系分析
4．让服务形象光亮
完美的整体服务形象——内在和外在的统一体
银行形象——赢得公众的至要
员工形象——银行的**“门面”
案例学习：星巴克：品味“第三生活空间”
5．让服务信息畅通
客户信息——一切以客户为导向
同业信息——算算对方手中的牌
商业情报——竞争中的耳和目
案例学习：花旗银行客户信息管理方法
6．让服务环境优雅
装饰——让银行美起来
环境——给客户尽可能多的方便
核心——专业化的环境管理省心省力
7．让服务窗口明亮
大堂服务——让每位进入银行的客户留下
柜台服务——让每位客户满意
电子机具服务——24小时风雨无阻
客户账户管理
案例研讨：大堂经理这样做对吗？
8．让服务产品完整
业务品种的特点——根据客户需求出发
业务品种的种类——在金融领域内施展手脚

突破篇
9．让服务特色突出
职业化服务——训练有素、规范化
交付服务——无形与有形服务组合的系统
个性化服务——度身定做、量体裁衣
电子化服务——超越时空、个性化
案例学习：海底捞——服务细节决定成败
10．让服务培训主导
培训的地位——领导重视、行员积极
培训的内容——源于实践、更新知识
培训的形式——分级培训、注重实效
11．让服务宣传有效
注重宣传公关——与媒体积极互动
注重宣传内容——看准对象、打动人心
注重宣传效果——精心策划、从长计议
注重宣传形式——灵活多样、遍地开花
案例分析：百年润发——令人感动的广告体验
12．让营销服务实用
核心——扩大和巩固客户群
着力点——营销服务要选准
营销服务手段——推陈出新
营销研究——为营销银行产品打造坚实基础
案例学习：宜家家居——美好生活从这里开始

创新篇
13．让服务创新精彩
服务创新的目标——吸引市场以外的客户
网上银行——服务创新的一次革命
14．让服务支援系统信赖
电讯管理——安全、准确、快速
餐厅管理——卫生、方便、自负盈亏
行产管理——明白、价廉、物美
文件管理——集中、严密、高效
交通工具管理——职业、守规、公私分明
15．让客户投诉机制灵活
客户投诉——诊断银行服务的透视镜
投诉者——银行依赖的朋友
服务重点——不满意的客户身上
对外服务——银行业务也有售后服务
对内服务——在内部管理上也实行投诉制-
价值——优质服务也是金钱
遗憾——银行在劣质服务上的盲点
标准——银行眼中的优质服务
简单——平息客户对服务抱怨的技巧
欢迎——重视开发投诉资源
案例学习：某航空公司投诉案例分析
16．让服务人员管理超越
服务人员的选择与培养——不拘一格
服务人员的组织——紧密一体
服务领导人员——管理讲究全面
服务人员的管理——强调团队
服务人员的督导——着重日常
案例学习：中国移动——将情感体验进行到底
17．让服务制度管理智慧
制度治行——花旗银行管理的精髓
岗位责任制——管人的尺度和标准
服务纪律——严格分明的员工奖罚尺度
服务廉洁制度——以法律为支撑的管理屏障
18．让服务激励机制发力
效果——实行有效的服务考核
激励——实行有效的服务奖励
利益——实行有效的利益驱动
处罚——实行有效的服务惩罚
19．让服务时间管理控制
人员——有效使用人力资源
效率——有效利用工作时间
成功的关键——树立时间观念
管理——合理使用支行经理的时间
案例研讨：她该如何控制下属的时间管理
20．让服务效率管理制胜
今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求
快人一拍——银行加快管理节奏的标准
实用高效——银行效率管理中的原则
敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求
同舟共济——减少部门之间摩擦、提高整体效率
有所侧重——在提高效率中事半功倍
21．让服务质量管理为核心
服务质量管理的实施——从七个阶段做起
服务品质管理的成效——影响银行的各个方面
22．让效益管理丰收
主业务——增加贷款的收益
精打细算——增加非优惠业务收益
效果——增加利润的使用效益
推动——发挥利润指标的作用
23．让服务成本管理结果
标准——服务预算的制定
措施——服务成本控制
有效途径——降低服务成本的有效途径

*篇
24．让服务操作管理系统化
组织严密——井然有序
职责分明——层次清晰
操作细致——一丝不苟
25．让服务网点管理专业
中心化管理——网点的核心
专业管理——网点的中轴
人事专业管理——网点的一体化
重点管理——网点的“弹钢琴”
吉利——建网点也要看风水
照顾——新网点不寻常的待遇
集中——支行的总务集成
鞭策——支行等级管理
领导——支行班子合理配置
负面影响——抵消银行机构撤销后的影响
统一——支行管理也有规定动作
案例学习：花旗银行网点服务管理案例分析
26．让服务安全管理放心
危机管理——风险测算和应急方案
专业管理——内控机制和专业部门“双控制”
制度建设——管理制度覆盖安全的方方面面
案例学习：花旗银行服务安全管理体系分析

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