课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
呼叫中心服务课程
第一部分课程背景
置身呼叫中心近10年,每每回首过往的职业生涯,就会多一份对所有呼叫中心从业人员的敬意,客户服务工作看似平常,每天坐在窗明几净的环境中,风吹不着,雨淋不着,工作期间似乎也不用太多奔波,动动嘴皮子就可以了,但是只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣,我们的工作没有太多的突发事件,没有高强度的工作压力,但是每天工作8小时内,我们思想一刻不能松懈,于是我们就像温水中的青蛙,一直浸泡在水中,水温逐渐升高,我们似乎并没有太多不适,可是等到真正感觉到水温过高的时候,我们已经无力再挣扎了,工作疲惫不堪,精神萎靡不振,我们害怕上班,有时候我们甚至听见电话铃声,都不寒而栗,梦中被投诉电话惊醒……
第二部分课程设置及讲师介绍
一.课程目标
提升客户服务意识
了解呼叫中心一线人员的职业规划,提升职业自豪感
深入了解呼叫中心产业未来发展趋势
提高客服人员综合沟通能力与服务技巧
二.授课方式:
理论讲解现场演练录音分析案例分析 情景分析 个案辅导
三.培训课纲
第一单元:呼叫中心产业的发展历程及职业定位
1、呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立
2、国内呼叫中心产业的引进
3、呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势
4、呼叫中心系统架构的演变过程
5、呼叫中心功能及作用的发展
6、呼叫中心产业在社会形态中的地位认知
7、不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知
7.1呼入型&呼出型&混合型
7.2服务型&营销型
第二单元:呼叫中心一线人员的基础能力提升
1、服务意识与服务理念的提升
1.1什么称之为服务意识?
1.2服务意识你知多少?
1.3服务意识测测看
1.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”
1.3.2客户服务中的:“道”“法”“术”
2、优秀客服人员的塑造
2.1什么是客户服务?
2.2客服人员应该具备的基本素质
2.3客服人员应该具备的基本能力
2.4优秀客户服务的价值所在.
3、电话服务礼仪
3.1服务礼仪十准则
3.2基本话务礼仪
3.3规范化的服用语
3.4礼貌用语的正确使用;
3.5积极的语言表达方式
3.6服务禁语与语言地雷
3.7呼入电话礼仪
3.8呼出电话礼仪
3.9回访的电话礼仪
3.10礼貌敬语的使用方式与频率
A、称呼客户的频率
B、千万不要让礼貌用语,听不出礼貌的意味,说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
第三单元:高效的电话沟通技巧
3.1影响一通电话沟通效果的因素
3.2与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.3沟通六件宝:微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
3.3.1沟通的5个原则;
3.3.2倾听的重要性
3.3.3倾听的技巧;
3.3.4倾听的艺术
3.3.5积极的语言表达方式;
3.3.6有效的客户提问技巧:征询性问题;开放式问题;针对性问题;选择性问题
3.3.7有效掌握通话的主动权
3.3.8赞美的技巧
3.4深入客户的情境
3.3.1深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心
3.3.2对方最关心的是什么:现代客户的心理特点
3.3.3进入对方心理舒适区:客户期望剖析
3.5高效引导技巧
3.5.1客服人员的”七不问”
3.5.2*提问模式:
寻找客户的伤口——背景问题;
揭开伤口——难点问题;
往伤口上撒盐——暗示问题;
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
3.6三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
3.7、高效沟通四要诀
3.7.1信息传递多向性
3.7.2信息传递标准化
3.7.3信息传递多样性
3.7.4信息传递短平快
第四单元:乐在工作---让阳光撒进你的内心
1、找到你内心的发动机
2、人生竞技-你既是自己的教练,又是自己的运动员
----爬起来,再坚持一下,很好,就这样,再坚持一下.
3、铸造坚韧的性格
----掌握自己的命运,否则将受人掌握.
4、培养自信,建立积极心态
呼叫中心服务课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/292003.html
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