数字化外包服务管理

 

课程背景

中国服务外包产业深耕发展二十余年，在国家和各地政府的大力扶持下，服务外包企业（即乙方）如雨后春笋般涌现并茁壮发展。根据中国商务部统计，我国自2019年起已经成为全球*的服务外包发包国，业务体量逐年增长，从业人员突破千万，为我国第三产业发展和解决社会劳动力就业做出突出的贡献。新经济时代下，服务外包产业日渐成熟，已经成为大部分现代企业（即甲方）经营管理的重要举措。甲方企业如何有效地甄选匹配的乙方供应商并实施行之有效的服务外包管理策略，乙方如何科学地实施组织治理、项目规划，以及持续提升员工的能力和动力，这都是甲乙双方企业所面对的管理课题。

 

参训对象 – 数字化外包服务管理（初级）

管理岗位：组长或以上运营管理岗，各外包业务相关职能管理岗（营销管理岗、质量管理、项目管理、人力资源管理等）。

 

考试方式

培训结束后当天安排考试，考试为线上方式。考试时间120分钟。考题为百分制，60分及以上为合格。

 

证书颁发

1、 考试完毕后，40个工作日公布成绩。

2、 成绩合格者，60个工作日获得工业和信息化部教育与考试中心颁发的数字化外包服务管理职业技术证书（工业和信息化技术技能人才数据库可查询）。

 

培训内容 - 数字化外包服务管理（初级）

（一） 课程框架概要

从人力资源胜任力模型角度看，参训学员已经具备基础的呼叫中心日常运营管理技能和实践经验，下一阶段的重点培养目标应该侧重于提升其商业经营思维和管理全局观，掌握基本的商业分析和持续质量管理理论，和改善人力资源管理能力。《数字化外包服务管理（初级）》培训课程是由《运营管理与商业决策》、《数字化管理和数据分析》、《高效项目管理》、《团队激励和领导力》四大模块，以及近百个培训知识点构建而成，通过系统化学习，帮助学员了解服务外包产业的发展演变历程和市场现状，掌握服务外包运营管理全貌和管理风险要素，针对性地巩固日常运营管理的理论知识，课程更导入基础的现代企业工商商业管理、项目管理和心理学等理论，结合商业和运营管理个案的学习和分析，提升其*计划、决策、控制的精益化和数字化管理能力，构建管理结构性思维和创新意识。 

 

 

（二） 课程模块和培训效果介绍

模块一：《运营管理与商业决策》

模块一将帮助学员深入了解服务外包项目全生命周期各管理环节，辨识服务外包业务经营和运营的管理要素、风险点和实施策略；通过产业统计数据和行业调研报告内容，丰富学员对服务外包产业的市场环境和发展趋势的认知；通过导入部分现代企业工商管理理论，拓展学员的服务外包业务经营管理思维。  

本模块共计36个理论知识点，主要涵盖战略管理理论、管理四要素理论、组织能力一致性模型、全面质量管理理论、PDP职业测评、课程设计A*E模型、成人学习理论和VAK学习风格模型。

课程内容：

1.1 服务外包产业发展历程

1.2 企业战略和规划

1.3 组织一致性模型

1.4 供应商管理组织

1.5 外包服务供应商组织

1.6管理决策理论

1.7 管理制度和流程体系

1.8 招聘管理

1.9 常用行为测评工具

1.10 质量管理

1.11 合规和安全管理

1.12 培训管理

 

模块二：《数字化管理和数据分析》

模块二重点帮助学员建立管理信息化、经营数字化的管理意识，了解企业数字化转型的发展趋势，和对企业经营发展的重要性；掌握服务外包常见管理指标的定义和使用范围；学习和掌握基础的数据收集、统计、挖掘、分析的方法论，以及日常运营管理报表设计和管理报告制作的能力。  

本模块共计21个理论知识点，主要涵盖数据基本知识、常见服务外包KPI认知、报表分析方法、Excel数据整理及图表制作技巧。

课程内容：

2.1数据基础知识

2.2常见数据KPI

2.3 KPI应用分析

2.4 初级报表应用

2.5 数据可视化制作

 

模块三：《高效项目管理》

模块三聚焦和帮助学员掌握项目精益管理和PMP（项目管理）的基础理论，全面认识服务外包业务的项目风险和应对策略，提升和巩固学员在服务外包项目在启动、策划、执行、控制和验收各环节的统筹能力，改善学员自身的时间管理水平，实现规避服务外包项目的实施风险和达成节本增效的管理目标。 

本模块共计26个理论知识点，主要涵盖项目管理（PMP）概念、项目与运营的基本区别、项目管理五大过程组、项目管理十大知识领域、项目参与角度的范围管理、进度管理PDM理论、质量管理PDCA理论、风险评估矩阵等。

课程内容：

3.1项目管理基本概念

3.2基础项目管理

3.3服务外包项目管理全景概览

3.4范围管理

3.5进度管理

3.6质量管理

3.7沟通管理

3.8风险管理

3.9服务外包相关方管理

3.10项目自我管理

 

模块四：团队激励和领导力

模块四是以行为心理学和人力资源管理角度为切入点，旨在提升学员对“人”是服务外包业务经营的“第一生产要素”的管理意识。通过对心理学基本概念的学习，了解沟通的底层逻辑和情绪压力识别能力，重点提升与服务外包项目相关方（供应商、横向部门、团队成员等）的沟通、协调、激励和辅导能力。此外，通过对自身管理风格认知，和情绪辨识的能力提升，改善个人职业素养和心理素质，促进个人在日常服务外包项目管理的影响力和领导力。 

本模块共计12个理论知识点，主要涵盖心理学基本理论、情绪管理理论、压力源识别、常见行为情绪分析与归类。

课程内容：

4.1沟通常见的应对方式

4.2沟通的底层逻辑

4.3影响沟通的压力来源

 

讲师介绍

李宝民 博士

*俄亥俄州立大学工业系统工程系博士

*俄亥俄州立大学客座教授

*AT&T贝尔实验室高级研究员

北京邮电大学客座教授

北京大学工学院院友会理事。

李博士是1998年应当时邮电部的邀请第一批回国创立服务外包行业的海外华人专家，把国际呼叫中心先进运营管理经验和*实践引入中国，应邀参与政府和行业组织的研究工作包括：工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员、国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长、信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员、中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审、中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员、《中国客户关系管理专业委员会》副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问。出版著作有《呼叫中心数据分析方法-21世纪企业数据化转型》、《通信运营服务应用实务》、《呼叫中心运营管理规划指南》、《通信运营服务管理实操手册》、《互联网金融智能客服体系建设》。

 

华梅 博士

南京航空航天大学人力资源硕士

中科院心理所管理心理学博士

国家电网客服中心EAP（员工援助计划）项目负责人

依托于央企全球化平台的视野和国际化学术的系统学习，成功打造国内EAP领域创新模式的极佳典范。华女士曾在《企业文明》、《管理观察》发表多篇学术研究报告，拥有国家专利成果包括《呼叫中心客服人员情绪自主调节系统》，《接线员的情绪实时干预系统》。在超过10年的员工心理健康具体项目实操经验中，长期为各政企部门、事业单位和高等院校提供100多场心理工作坊和讲座培训，咨询累积超过600小时。主要培训课程有《EAP在管理中的应用》、《EAP理论与管理创新实践》、《管理者如何培养高绩效团队》、《焦点教练等技术在管理中的实践》、《压力与情绪管理》等。

 

方俊雄 硕士

北京邮电大学和法国里昂商学院 EMBA

澳门城市大学MBA

法国里昂商学院企业家商学院讲师认证（CBL）

客户联络中心服务外包发展委员会秘书长

《呼叫中心混合办公运营管理能力评估体系》编委和首席顾问

*《SCP服务能力与绩效标准》高级顾问

CC-CMM标准组织EPM高级顾问，人社部国家职业技能鉴证考评员。

方俊雄深耕呼叫中心和客户服务产业超过27年，先后历任国内外大型BPO企业运营总监、保险企业客服部副总经理和互联网金融上市企业副总裁等管理职位，累积了丰富客户服务业务外包、经营规划、组织体系治理、运营中心规划、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。研发课程有《1+1>3：服务外包业务管理的秘诀》、《战略管理-如何有效开展组织变革管理》、《在线培训与引导技术应用》等。著有《金融科技之智能客服》。

 

杨春雷 高级讲师

《呼叫中心混合办公运营管理能力评估体系》专家组成员

*《SCP服务能力与绩效标准》高级顾问

PMP项目管理认证、中国国家人事人才高级心理咨询师。

20年客户服务管理工作经验以及超过10年的项目管理经验。作为行业高级讲师和咨询顾问，向超过20多家包括客户服务外包、高端汽车、银行及证券、通信、电子制造等行业企业和超过提供过立体式咨询，培训人数超过1000人。开发和培训的课程包括《项目管理的方与圆》、《在线培训与引导技术应用》、《端到端的全流程分析与设计》、《风险分析与管控》。

 

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