客户服务的管理与投诉处理技巧培训
讲师:褚立欣 浏览次数:254
课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
2024-07-19
深圳
课程大纲Syllabus
客户服务的管理与投诉处理
课程背景:
在现代社会,好的服务的必要性是不言而喻的,好的服务可以保留客户,塑造良好的客户口碑,进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务,而是持久的满足既定市场的长期的表现,那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着,我们不仅需要点状思维,更需要系统思维,从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。
课程收益:
1、
认识到,好的服务思考的几个维度
2、
理解服务战略,从想法到落地的步骤及关键点有哪些?
3、
掌握上下一致、左右协同,以保证客户满意度的持续提升
4、
理解客户抱怨的原因及需求点
5、
掌握客诉处理的步骤及原则
6、
掌握客诉处理的方法和策略
课程大纲
单元一、服务是追求客户满意的过程
1、在客户眼中的服务是什么?
-为什么我们尽了力,客户还不满意?
-客户对服务需求层次的变化
-一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
-核心服务(物的层面)
-客户关系(人的层面)
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
-服务不仅仅要满足客户的需求
-服务还要关注客户的感受
-客户的评价是他的体验而不是你的付出
单元二、上下一致的角度看,服务战略的落地
1、客户服务管理的价值和使命
-制定服务战略
-创造服务理念
-建立服务服务流程和服务标准
-案例解析:星巴克、鼎泰丰
-思考:本企业的服务理念是什么,为了推动此服务理念落地,我们做了什么?什么是顺利的?哪些还存在卡点。
2、科学的服务流程的建立
-前台接触环节
-后台传递环节
-预期服务管理
3、提升客户感受的出发点
-制造正面的*-提升感知
-服务产品化经营-无形变有形
单元三、从左到右,看跨部门之间如何实现服务协同
1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
-快捷、便利-建立迅速响应的机制
-规范、安全-建立客户对企业的信心
-确认双方责任-赢得沟通的主动性
2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
-全员服务-建立内部服务的机制
-虚拟团队-内部沟通渠道通畅
单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析
1、客户投诉的价值
-客户投诉的三大定律
-投诉客户的价值
-抱怨是金——重新认识客户投诉
-投诉新旧观念对比
2、投诉客户分析
-客户满意与客户投诉分析
-投诉客户的心智模式分析
-讨论:投诉处理为什么会失效?
-投诉处理失败的四个原因
单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧
1、客户投诉处理的六个步骤
-客户发泄、充分道歉
-受理客户投诉
-协商解决、处理问题
-答复客户
-特事特办、直至满意
-跟踪服务
-投诉处理的四项法则
-案例演练
单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1、投诉沟通原则
2、投诉处理的六个沟通技巧
-移情法
-三明治法
-破解法
-3F法
-7+1说服法
-引导征询法
单元七、处理客户投诉的6个方法
1、一站式服务法
2、服务承诺法
3、替换法
4、补偿关照法
5、变通法
6、外部审评法
7、补救服务的4A行动
讲师简介
褚立欣老师 服务型组织发展顾问
经历:从事推进服务型组织的发展20余年;服务领域专家,组织发展顾问,香港大学MBA;曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等
专长:擅长精准诊断组织的现状及问题,基于理性目标和感性目标,有针对性的设计参与形式,让学员的思维打开,从更多维度思考和改善,进而提升组织服务效能。
对话促进者:相信参与对话可以看到更完整的画面,更多元化的视角,参与能够带来承诺和行动,进而提升改变的可能性及改变的深度;通过多维度的对话设计,形成多层次的连接,反思,群策群力,对产出形成共识,进而转换心智模式。
著有《服务制胜》,以下课程的认证讲师:《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等,
客户服务的管理与投诉处理
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/283008.html
已开课时间Have start time
客户服务公开培训班
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 全面客户关系管理系列之:顾孙老师
- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 需求分析与管理*实践讲师团
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
- 客服人员的情绪管理技巧林老师
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 服务营销百分百李羿锋
- 360°客户关系管理宫同昌
- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
- 中国式CRM——中国企业客张亚强
- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 客户服务—*江老师
客户服务内训
- 卓越服务 追求*张宁(
- 服务为王 礼仪相彰张宁(
- 物业服务品质与多经管理云潭
- 关注客户体验的邮政服务礼仪李健
- 点滴铸就非凡 服务创造价值张宁(
- 智慧“心”服务 赢在“新”张宁(
- 物业运营品质管理云潭
- 服务意识与投诉处理6654张慧莲
- 服务意识与接待服务礼仪素养张濛
- 银行卓越服务——以礼相伴张慧莲
- 非凡时刻:强化服务意识,提王磊(
- 适老服务 暖心升级张宁(