中高端客户关系维护

课程背景：
“得客户者得天下”，现代银行业的竞争归根结底是对高价值客户的拼抢和市场的竞争。因而各家行纷纷设立专门机构如私人银行部（或财富管理中心）、专业团队，开发专门系统来做好中高端客户服务经营。
作为银行客户管理人员，你是不是常常会发出“我太难了”的感慨，常常有着类似困惑：一是20%的中高端客户承担80%甚至更高的业绩，然而相当一部分中高端客户潜力未能有效挖掘客户贡献度上不去，怎么办？二是中高端客户及其金融资产流失成为常态，金融资产下降无法掌控，如何让客户金融资产稳中有增?三是中高端客户售后服务与维护总是无从下手，客户管理和营销成果不过平平......
要做好客户关系维护和精准营销，不仅要直面问题，更要聚焦客户，专注解决以下问题：
一是聚焦客户多重需求：从综合需求引导至金融需求， 从显性需求到隐性需求挖潜；
二是聚焦客户价值提升：从单一产品到资产组合配置， 从资产提升到结构优化配比；
三是聚焦客户场景营销：从网点厅堂到客户社交场景， 从个性活动到生活消费场景。
本课程为银行客户管理及营销人员量身定制，以中高端客户发展趋势及需求分析为切入点，用案例引导学员快速掌握客户沟通密码；通过客群细分锁定管理关键点；将以产品为导向的客户营销模式转化为以客户需求为中心以资产配置服务为主的客户营销模式；从而达成提高客户粘性和价值的目标。

课程收益：
● 收获客户需求分析及客户维护技巧与方法，构建专业信任情感真诚的客情关系；
● 掌握本行重点客群需求分析制定经营策略，增加客户AUM及VIP客户持续增长；
● 懂得采取有效方法提升中高客户价值贡献度，掌握线上线下场景精准营销技巧。

课程对象：业务分管行长、部门主管、支行长、网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理、财富顾问等

课程大纲
第一讲：中高端客户管理常见误区及客户需求分析
一、中高端客户管理常见误区
案例分析：某行四月份存款余额和VIP客户数双双下降，是怎么造成的？
误区1：只见树木不见森林
误区2：只重营销不重维护
误区3：只重规模不重结构
误区4：只重客户不重圈层
二、中高端客户综合需求分析
1、金融需求与非金融需求分析
2、以综合需求开发金融需求
3、以显性需求引导隐性需求
案例分析：某网点从信用卡“发卡难”到每周厅堂发卡破100，是怎样做到的？

第二讲：中高端客户精细管理和客群营销策略
一、客群精细化“四分”经营
1、分片：网格经营与片区联动
2、分群：客群联系与差异营销
3、分层：立体划分与临界提升
4、分序：综合销售与查渥补缺
二、不同层级客户营销策略
第1类：长尾客户
第2类：临界客户
第3类：高端客户
案例分析：某行一周吸存5000万元
三、不同产品客户转换
1、基金类
2、保险类
3、贷款类
四、十大客群精细经营策略
1、金融需求和非金融需求分析
2、切入产品和深入产品
3、获客及营销策略

第三讲：中高端客户价值提升“六脉神剑”
思考：中高端客户提升要关注哪些关键点？
要点：落实管户责任，稳定流量客户，提升潜力客户，拓展目标客户
分析：客户潜在理财需求
一、系统“挖”客
案例分析：挽留彩票中奖客户
1、营销与维护规划——以“变”应“变”
2、“菜园式”规划营销——客户信息的收集
二、产品“锁”客
案例分析：回来办厂的苏总
三、活动“引”客
实例：常见4类活动营销案例示范
四、方案“赢”客
方式1：从单一产品销售到交叉营销
1）检视支行的产品覆盖率
2）检视客户的产品覆盖率
3）产品交叉组合，捆绑销售，增加覆盖率
方式2：从交叉营销到产品配置
思考：为何要做资产配置？资产配置有什么好处？如何依据客户需求做配置？
1）资产配置步骤和方法
五、公私“联”客
善假于物——客情关系建设道具准备
案例分析：成功抢挖他行高价值客户
六、情感“留”客

第四讲：中高端客户场景精准营销
一、营销层面的产品包装
思考：如何让产品会说话？
1、产品重“聚焦”——30秒说产品
2、产品有“故事”——代入生眼缘
3、产品分“客群”——见人说人话
二、营销层面的社交融入
案析分析：某银行老年客群手机银行有效率居高不下的背后……
1、从厅堂营销融入
2、从增量拓展融入
三、高效线上场景营销
1、沟通渠道：“两微一抖一电”
2、微信营销：IP打造-线上获客维客
3、电话邀约：打通最后一公里
案例分析：他的分期为什么成功率高？
4、线上沙龙：社群共建产能倍增

课程配合（如果客户有实际需求则关注此条，没有请忽略）
1、客户实际案例收集（如客户有需求，请于课前一周提供，以利讲师备课，我们会更有针对性地设计课件及提供应对话术）
2、如客户有相应产品营销培训需求，请尽量提供1-2项重点产品说明书及优势特点分析资料，有助于讲师分析产品、给予针对性营销方法及话术

中高端客户关系维护