课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户异议与处理技巧
课程背景:
现今电子货币的普遍使用,使得网络银行的出现成为必然,对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战,在零售为王的时代,尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜,在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点,打破传统的服务思维,将一切可能与客户发生关系的点,统统做成高粘性服务“不干胶”,提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中,银行销售人员是银行利润的创造者,也是直接链接客户的操作者,更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范,因为你看不见却感受的到的服务=效益!
课程收益:
人员针对:
● 增强厅堂服务人员主动服务意识
● 学会厅堂营销技巧及优化服务流程
● 掌握投诉处理6部曲
能力针对
● 针对服务触点,打造职业形象,提升柜面服务能力、客户接待能力
● 提升学员客户识别能力、投诉处理能力
课程对象:银行投诉涉及岗位人员:投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管
课程大纲
第一篇:缘何重视客户异议与突发事件
第一讲:重视客户的投诉与抱怨
一、银行重视服务与投诉的原因是什么?
1、对银行品牌的负面影响
2、对个人发展的不利影响
案例分析:“四只行李箱”
视频分析:“1000元限制取款谁的规定”
二、投诉引发需关注的四类人群
案例分析:“我的身份证还不能证明我了”舆情还原
头脑风暴:你的厅堂需要关注谁?(个人经历分享)
三、自媒体时代的投诉特点
第二篇:客户异议的缘由解析
第二讲:如何面对投诉抱怨的客户?
一、客户投诉的四个应对
1、感情准备
2、心态准备
3、应对准备
4、状态调整
案例分享:“零钱取5万,给你我咋办?”
案例分析:社区银行跳号的VIP
二、面对客户最糟糕的四种应对类型
1、怕
2、推
3、颓
4、胆
案例分享:福建XX银行,员工一句话,客户报警又投诉
第三讲:客户投诉抱怨分析
一、马斯洛与“客户”
1、表征化的原因分析
2、内延化的诉求分析
3、新时期的深层次分析
案例分析:下跪的大堂经理
案例分析:大师姐的咖啡
二、客户投诉的3个内因
案例:QDXX行省行,一袋钢蹦7名员工“围观“
案例:YN某农商行客户贷款逾期征信不良,“金融机构”协助投诉到人行
总结:三大原因
视频:《完美先生的果汁案》
第三篇:运营条线客户异议应对及话术
第四讲:客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
1、认识客户投诉:客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿
3、客户投诉的三大原因分析
1)客户期望值
2)银行网点服务质量
3)工作人员的态度
4、客户为什么会生气?
5、各种难于应付的投诉客户应对方法
第五讲:运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
一、当客户投诉时的期待
1、情绪不吐不快
2、问题快速解决
二、快速识别客户情绪(微表情、潜台词)
三、面对面投诉处理的策略与步骤
案例:我的50万今天就要取
案例:“三明治”
四、掌握客户投诉处理的禁止法则,避免投诉升级
五、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧
1、有效倾听并与客户映现
2、同理心三步曲的运用
3、婉转拒绝客户的艺术
1)拒绝客户前的努力与思考
2)拒绝客户的误区
a过早拒绝
b直白拒绝
c只讲政策、规定、要求
d给绝路(*选择)
3)婉转拒绝客户四步曲
第一步:了解对方的需求
第二步:示弱,婉转说困难
第三步:协助找资源
第四步:致歉画饼
4、2WH投诉处理技巧
5、“八仙过海”有效处理客户抱怨
第六讲:客户投诉抱怨处理流程6部曲
一、投诉客户接待3部曲
案例分享:“三换打法”高情商隔离“闹场”客户
案例提醒:XX国有银行,“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰
二、识别、安抚客户情绪
1.“大禹治水”
2、投诉客户的四种情感及应对策略
1)求重视
2)求尊重
3)求理解
4)求解决
3、安抚客户情绪的技巧
案例:海口美兰机场的CIP通道
案例:一杯水,大爷怒转粉
三、听话听音、分析诉求
案例分析:张大妈与移动烤鸭店
总结:听的四个侧重及应对技巧
四、合理道歉、共情处理
1、“三官”共情
2、道歉的四大忌
3、正确的道歉方式
技巧分享:戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”
五、给出解决方案
1、“悟空搬兵法”
2、二次投诉切结技巧
六、跟踪服务投诉转化
1、投诉信息记录
2、确认最终反馈
3、跟踪服务转化忠诚顾客
案例:投诉来的百万大单
第四篇:应急突发事件处理技巧
第七讲:防疫突发事件
1、口罩
案例说訴:《四只行李箱的大V之怒》《中信银行的“口罩”与信用卡突破销售》
2、防疫绿码
案例说訴:《佛山XX工行的86岁嫲嫲“不出门的绿码”》《西安XX工行坐在狮子旁边的老奶奶》
3、防疫人数限制
案例说訴:《七月大太阳与徐州XX农商行厅堂不得超过10人的政策》
第八讲:工作时段突发事件
1、公示服务
案例说訴:《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》
2、客户晕倒
案例说訴:《便民服务柜中的药与突发晕倒客户》
3、正常业务特殊人群
案例说訴:《XX农行94岁老人家的人脸识别》
第五篇:百炼成精
通关演练与点评答疑
客户异议与处理技巧
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/280698.html
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