课程描述INTRODUCTION
客户服务进阶提升培训
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户服务进阶提升培训
【课程背景】
客户是*有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
【课程大纲】
第一部分:客户心理动析-我知你心
一、客户的需求分析
感性需求
■ 希望得到尊重
(重视)——向我道歉、保全我的面子
■ 希望得以倾诉
(理解)——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
希望体会愉悦
(体验)——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
客户的理性需求
■ 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间
■ 通知我事态的进展
■ 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
■ 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
第二部分:委婉沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
■ 确认问题,坦陈自己的感受
■ 坚持正面表达
■ 运用对方的语言拉近心与心的距离
■ 指出客户的利益,稳妥提出要求
■ 演练:真诚赞美是*客户关系润滑剂
第三部分:理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
■ 应对愤怒客户时的10大沟通障碍;
■ 学习心理医生的有效安抚法则;
■ 首先建立信任,然后处理实际问题;
■ 演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;
■ 演练:通过同理心表达安抚情绪和建立信任;
■ 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
第四部分:有效化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的*实践
■ 建设性说“不”;
■ 处理分歧的说服公式;
■ 演练:化解分歧的说服步骤;
■ 满足客户需求
■ 做只变色龙
■ 匹配三部曲
■ 满足客户需求
■ 化解客户异议
■ 化解客户异议三要素
第五部分:抱怨处理- 化干戈为玉帛
■ 消除怀疑
■ 消除误解
■ 检查核定
■ 完美余音
■ 达成一致的合作解决法。
■ 投诉沟通谈判4步循环法
第六部分:建立防御性服务保全自身
■ 千万不要引发新的期望值;
■ 建立安全网保护自己;
■ 无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求;
■ 无理客户使用提问技巧来转移话题;
■ 转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听;
■ 有理客户在权责范围内进行处理 。
客户服务进阶提升培训
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