课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户服务心理学
课程背景
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和相互信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。
课程目标
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程内容:
第一部分:培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
1)超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竞争优势
2)附加值服务——满意度
案例:附加值增值服务所带来的效益
3)基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
1)商品——直接
2)服务——直接
3)企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
1)可靠性——态度
2)响应性——反应
3)安全性——专业
4) 移情性——耐心
5)有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分:客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
1)要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍;
2)要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
3)企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至 50%的成本。
4)一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
6)提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
1)90%的客人会避开差的服务公司
2)80%的客人会找服务好的公司;
3)20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
4)回头客会为公司带来50%——80%的利润;
第三部分:投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的方法
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法
1、处理投诉的基本方法
2、处理疑难投诉的技巧
3、尽*努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
4、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
5、弹回式服务弥补技巧
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因?
客户服务心理学
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/276598.html
已开课时间Have start time
- 祁娜
客户服务公开培训班
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 360°客户关系管理宫同昌
- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 中国式CRM——中国企业客张亚强
- 全面客户关系管理系列之:顾孙老师
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 客户服务—*江老师
- 客服人员的情绪管理技巧林老师
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
- 服务营销百分百李羿锋
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
- 需求分析与管理*实践讲师团
客户服务内训
- 康养管理中心服务销售标准化郜杰
- 服务意识塑造与服务品质提升孙炜彤
- 深度服务——商业物业案场深陈彦希
- 《物业客服技能提升》柳丽惠
- 唤醒服务意识 锻造服务品质孙炜彤
- 客户满意度管理及创新体验服陈彦希
- 提升医疗服务意识聚焦医患关孙炜彤
- ITSM服务管理*实践大宁
- 体验创值画布(体验服务版)陈彦希
- 金融行业-柜面英语口语交流孙炜彤
- 银行智能服务与ChatGP武威
- 《医疗美容服务规范与营销技柳丽惠