课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
卓越的客户服务技巧
课程背景:
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界*企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。
对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训目标
1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范
7、提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等
参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
课程大纲
第一部分:树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1、服务语言的使用技巧
2、提高倾听能力的技巧
3、提高观察能力的技巧
4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1、客户是脚,服务是鞋
2、站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1、提升倾听力的技巧
2、提问的技巧
3、复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1、如何预测客户的期望值
2、如何引导客户的期望值
3、如何设定客户的期望值
4、如何超出客户期望
5、如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1、怎样结束服务
2、留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1、分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2、客户投诉应对的原则及方法
3、客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1、心理压力来源
2、缓解心理压力的各种方法
讲师简介:
宫同昌老师:
清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与客户服务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
卓越的客户服务技巧
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已开课时间Have start time
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