《金牌服务》
讲师:姚建 浏览次数:140
课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
金牌服务课程
【课程背景】
二十世纪是产品的世纪,二十一世纪是服务的世纪。在一个优秀的企业里,一套好的服务理念和模式是企业生存发展的根基。本课程运用众多鲜活的案例和观念,帮助您吸引顾客、满足顾客、感动顾客、甚至征服顾客。
【授课对象】
企业老板、一线销售人员、服务人员、管理人员。
【课程大纲】
一、20世纪是产品的世纪,21世纪是服务的世纪
1、服务是直接的竞争手段
2、服务本身就是赢利手段
二、服务理念的提升
1、无序化服务
2、标准化服务
3、个性化服务
4、*化服务
三、新时代服务的五大质量指标
1、切实履行承诺
2、专业知识、殷勤程度
3、外部形象
4、对顾客关心、专注
5、积极主动
四、零缺点的服务质量管理
1、“人非圣贤,孰能无过”的误区
2、零缺点的必要性
3、零缺点的可能性
4、防患于未然
5、广告在某种意义上是为过去的错误付出代价
6、质量是企业的自尊心
五、关于服务的两个等式
1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值
2、服务价值=(顾客的实际收益+过程质量)÷(价格+获取成本)
六、关于顾客的七大认识
1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一,但对他们却是*的百分之百。
2、顾客并不依赖于我们,而我们却依赖于顾客。
3、顾客是我们的命根子,是我们的衣食父母,理应得到我们全心全意的服务。
4、顾客并不总是对的,但让他们不愉快地离开就是我们的错。
5、顾客的一切行为都不是在打扰我们,为他们服务是我们的目的。
6、顾客的光临是我们的荣幸,我们不应该让他们等得太久。
7、顾客是我们商业活动的一部分,理应得到我们尊重。
核心理念:
顾客服务得好就是天使,服务得不好就是魔鬼。
顾客并不总是对的,但让他们不愉快地离开就是我们的错。
质量是企业的自尊心。
在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。
金牌服务课程
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/273203.html
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