课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
网点客户投诉处理培训
课程背景:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点
的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点
服务中我们发现了这种的现象:
1、网点员工缺乏良好的服务意识和观念;
2、网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、网点员工缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4、网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件;
5、网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式、方法;
6、网点员工对危机事件的敏感度不高,常常因为自身的沟通不佳导致投诉升级;
课程对象:网点管理者
课程内容:
第一部分:学员演练引入
1、学员分享:“难缠的客户”
1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2)案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
1)案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定,发脾气怎么办?
1)案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
1) 练习:如何迅速转移难以处理的客户?
第五部分:有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
1) 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
2) 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3) 顾客抱怨处理流程与技巧
4) 如何有效降低投诉数量
5) 处理投诉的礼仪策略与方法
6) 处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
1) 什么是服务补救
2) 怎样进行服务补救
3) 案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
4) 案例讨论:“让抱怨的顾客开心”
第六部分:网点风险控制关键点
案例:贵宾客户落入飞单陷阱
1. 员工为什么”飞单“?
1) 职业操守中的迷茫
2) 员工法律意识淡薄
3) 知识极度缺乏
4) 利益驱动导致
2、“飞单”后面的法律风险
3、如何防范员工“飞单”
网点客户投诉处理培训
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/270055.html
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