课程描述INTRODUCTION
客服沟通投诉处理
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客服沟通投诉处理
【课程介绍】:
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。
“人生不如意十之八九”,当情感遭遇纠结,职业出现倦怠,婚姻出现不和,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源,问题的根源往往来自人们对情绪了解不够,加之潜意识的作用,让不少人沦为情绪的奴隶,严重影响了健康、情感和人际关系……学会情绪管理、高效沟通是人生幸福快乐的基础!
细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户有效沟通,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都可以很好化解客户投诉危机,提高客户对企业忠诚度,帮助企业提升绩效,大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。
《金牌客服沟通投诉处理及情绪管理技巧》课程秉承幸福心理学理念工具方法,通过案例分析和实战训练,塑造客服人员阳光心态,掌握有效沟通投诉处理技巧,做好情绪压力管理,提高客户满意度,打造金牌客服团队,提升优质服务口碑,赢得市场美誉度。
【培训收益】:
了解客户投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。
运用客服投诉处理的四大法宝,更好应对应急事件。
端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。
了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。
进行客户投诉处理实战训练,提高客服人员投诉应变能力。
了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。
学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。
掌握有效倾听的技巧,明了客户言外之意,话外之音。
学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。
掌握处理客户情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。
学会消极情绪压力积极调适,了解七情六欲五毒、快乐高效工作。
塑造阳光心态,掌握情绪管理技巧及自我放松减压技巧。
情绪管理自测,*成长,增进生活智慧,提升职业情商。
掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法,打造高绩效团队。
【授课方式】:
针对客户需求定制课件,注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训:互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】:市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。
【课程大纲】:
第一单元:热身活动,分组团建
全场热身活动 :《抓小奴》
随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。
团建展示PK:《旗人旗语》
鱼骨式分组,组建团队选“司令”,起队名、队呼,设计队旗,每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情。
第二单元:客户服务沟通秘笈
互动游戏 :《千变折纸》
什么是沟通?
(1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
(2)沟通的重要性
案例分析:不会沟通,从同事到冤家
(3)沟通技巧测试
视频赏析:沟通不畅的尴尬
(4)沟通形式的表现力:
-体态:55%
-类语言 38%
-语言(即说出或写出的话语)7%
失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
-外在形象特点赞美
-语音、语调、语速
-肢体语言
-共同爱好/共同经历
(2)快速同频同率7把飞刀
互动:同理心训练
(3)如何先跟后带
实战演练:你该怎么说?
(4)肯定认同技巧
案例:伏尔泰主义者的沟通技巧
(5)沟通中注意事项
高效沟通六式
(1)倾听
(2)共情
(3)同频
(4)释义
(5)反馈
(6)共识
实战训练:互动问题呈现
第三单元:投诉处理实战训练
团体活动:《抓钱》
什么是投诉?
(1)如何看待投诉?
分析:顾客满意三定律
(2)客户投诉时是什么样子?
语言 /肢体 /情绪 /想法
(3)客户投诉的心理分析
-求补偿心理
-求解决问题的心理
-求尊重心理
-求重视心理
-求兑现和合理的解释
-求发泄心理
案例分析:海尔的客服口碑
面对客户投诉心态准备
(1)面对客户投诉心态准备
-理解客户
-承担责任
-处理准备
(2)处理客户情感的三步曲
-表达服务意愿
-体谅客户情感
-表示承担责任
案例分析:马斯洛的7层需要理论
(3)投诉处理基础原则
-优先原则
-时效原则
-责任到人
案例分析:日本三菱的汽车召回
客户投诉处理实战训练
(1)让客户发泄
分析:影响客户心情的因素
(2)记录投诉内容
如何倾听客户的投诉?
-积极聆听
-聆听的目的
听懂:倾听的四个层次
案例:客户要求投诉本人怎么处理?
(3)受理投诉,确定部门
提问技巧—搜集足够的信息
发问的六大好处
互动游戏:提问猜动物
AB角练习:提问技巧
(4)协商解决,处理问题
“说”的5W2H法则
如何避免争论?
如何使别人 赞同你的主张
实战训练:客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?
(5)提出方案,领导批示
(6)跟踪服务
工具:电话回访客户登记表
“CLEAR”法投诉处理技巧
(1) C - 控制你的情绪(Control)
(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)
(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)
(4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)
(5) R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)
案例:客户对处理结果不认可
处理客户投诉宗旨:客户满意* VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
-耐心倾听
-表示同情理解并真情致歉
分析原因,提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
第四单元:金牌客户服务技巧
互动游戏: 《萝卜蹲》
1、金牌客服投诉处理四大法宝
(1)如何通过解释赢得客户
-我方责任的解释技巧
-对方责任的解释技巧
-无法满足要求的解释技巧
我们的角色位置
分析:受气筒 /清道夫 /心理医生
(2)如何说服客户接受解决方案?
解决问题的原则和要点
说服客户接受方案
防止投诉进一步升级
案例:客户要求上级部门回复
(3)并不是所有的客户都是对的?
没有投诉的客户是我们服务的主体
有效投诉和无效投诉要区别对待
不是所有的客户要求我们都需要满足
讨论:如何避免投诉事件变成危机事件?
(4)安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄(倾听、提问)
客户情绪激动的原因分析
演练:如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪?
2、金牌客户投诉处理技巧
(1)如何让客户产生信任?
分析:影响客户心情的因素
(2)轻松处理投诉小锦囊
(3)金牌客服必备信念
思考:客服人员的积极心态表现在哪些方面?
(4)金牌客服流程图
(5)投诉禁止法则
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
3、金牌客服八大心得
(1)有礼貌地倾听
(2)必要时改变会面场所
(3)尽量让顾客讲并作记录
(4)明确向顾客表示关注
(5)询问启发性问题
(6)达成解决问题共识
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
(7)不要伤害顾客自尊心
(8)适当给顾客一些补偿
检测:单选题
4、超越客户满意的三大策略
(1)提高服务品质
(2)降低客户期望值
(3)精神情感层面满足
实战训练:超越客户满意的方法
第五单元:情绪管理技巧
趣味活动:《你演我猜》
认识情绪
(1)“考眼力”识别情绪
(2)什么是七情、六欲、五毒
(3)情绪的作用
(4)积极情绪与负面情绪区别
互动:关于猴子的心理实验
情绪的影响:
(1)情绪影响认知
案例:冲动是魔鬼:一个母亲的愧疚
(2)情绪影响人际交往:
预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”
(3)情绪影响生理健康
癌症的情绪说
笑一笑,十年少 ,愁一愁,白了头
“喜伤心,怒伤肝,忧伤肺,思伤脾,恐伤肾,悲伤五脏,惊伤神经 ”
(4)生气对身体的危害
实战演练:6秒钟TFA情商调适法
(5)情绪的危害和相生相克
案例:世界*的故事
情绪的觉察
(1)情绪自测:你的情绪稳定吗?
视频赏析:复旦投毒之殇
(2)如何情绪觉察?
考眼力:她们是什么情绪体验?
(3)影响情绪的事情很多
讨论:“踢猫效应”我们想到…
(4)艾利斯ABC情绪理论
案例:三兄弟的故事
(5)常见不合理信念
*化(常与必须、应该这类词联系)
过分概括(以偏概全的不合理思维)
糟糕至极(对事物灾难性的预期)
趣味小练习:我应该……
4、情绪管理方法
(1)正确处理情绪的三步骤
What-我现在有什么情绪
Why-我为什么会有这种情绪
How-如何有效的管理情绪
情景模拟:被领导骂了怎么办?
(2)智者心转境,当下即极乐
小组练习:焦点的转换
(3)如何有效的管理情绪
宣泄:释放负性情绪,表达正性情绪
-自我放松
-理智控制法
-宽容的心态
实战演练:渐进式放松技术改变情绪感受
(4)情绪调适技巧:指标VS治本方法
-转移注意力
-自我安慰
-幽默解嘲
大声喊:”停”
感性享受,理性分析
积极暗示
改变思维,自我对话、暗示、自我激励
催眠体验:太棒了!每一天,每一方面,我都会越来越好!
案例分析:“费斯汀格法则”的启示…
第六单元:互动解疑答惑
客服沟通投诉处理
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