课程描述INTRODUCTION
营业厅金牌服务礼仪
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
营业厅金牌服务礼仪
课程收益:
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于燃气行业而言,对服务品质的要求更高。本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之完美形象,使员工能与客户零障碍沟通,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度。
课程对象:服务人员
课程大纲
第一讲:树立卓越的服务意识和服务心态
一、领悟服务的真谛
二、什么是服务的三重境界
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
四、态度决定一切
五、五大优质服务心态
1、感恩之心
2、自信之心
3、热情之心
4、宽容之心
5、危机之心
第二讲:营业厅人员职业化形象塑造
一、穿出公司形象——职场着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1、职业西服、西裤如何穿着?
2、衬衫的穿着细节
3、领带的搭配
三、女士职业套装着装秘籍
1、女士职业装穿着
2、配饰:百变丝巾
3、胸牌的佩戴高度
4、丝袜可以不穿吗?
5、着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1、发型
2、面容
3、女士职业淡妆
4、指甲
5、口腔气味
6、体味
第三讲:营业厅优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对客户时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1、穿过长廊
2、上下楼梯
3、进出房门
四、标准拾物蹲姿
第四讲:营业厅接待客户服务流程礼仪
1、迎送宾客
2、叫号手势训练
3、面部表情:微笑示意与眼神关注
4、服务标准化语言及敬语使用
5、业务办理——准确、快捷、高效
6、递送凭据手势
7、送客礼仪
第五讲:上门服务礼仪
1、仪容仪表准备
2、敲门入户
3、现场查勘和过程服务
4、客户验收和现场清理
第六讲:零障碍客户沟通礼仪
一、客户沟通三大心理效应
1、首因效应
2、近因效应
3、晕轮效应
二、超级实用客户沟通技巧
1、态度性技巧
2、行为性技巧
3、倾听技巧
4、共情技巧
三、言语沟通技巧
1、合适称谓
2、赞美开场
3、交替使用开放式和封闭式提问
4、语言简洁幽默
5、言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接触
3、身体语言
4、人际距离
5、语音语调
第七讲:如何处理客户不满与投诉
1、客户为何选择不投诉
2、无法妥善处理投诉的后果
3、怎样使投诉客户转变为忠诚客户
4、处理投诉时的心态准备
5、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
课程中会有多处案例演练和模拟演练,真正做到让学员学到就能用到,用到就有效果!
营业厅金牌服务礼仪
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/267459.html
已开课时间Have start time
-
- 李同玉
商务礼仪公开培训班
- 北京电话礼仪与电话沟通技巧马老师
- 你的礼仪价值百万王雅波
- 企业商务礼仪课程孙媛
- 职场高端商务接待与商务礼仪何澜
- 以真诚表达尊重 以礼仪体现王雅波
- 职场魅力解读王雅波
- 办公礼仪、商务礼仪与专业形罗老师
- 辅导式培训:现代商务礼仪毛一卓
- 高端商务礼仪与职业形象塑造贺文静
- 公关接待魅力与礼仪风范修炼王雅波
- 商务礼仪与职场礼仪余晴菲
- 职场精英商务礼仪褚老师
- 职业素养与服务礼仪王雅波
- 商务礼仪与职场礼仪余晴菲
- 职业形象塑造与现代商务礼仪余静
- 职场礼仪与个人魅力修炼王雅波
- 赢在品牌:高端商务礼仪祁娜
- 完美表达与魅力提升苏伟
- 捷思善语—— 结构化思考,王清莹
商务礼仪内训
- 让你的礼仪成就人生----周茂源
- 《实用商务礼仪之拜访、接待柳丽惠
- 礼悦职场——银行员工服务礼王瑞清
- 《实用职场礼仪知识汇总》柳丽惠
- 政商接待礼仪培训王瑞清
- 《银行客户经理的礼仪谈资》柳丽惠
- 《地产公司实用礼仪》柳丽惠
- 医者仁心 尚礼兴医王瑞清
- 《职场礼仪与工作计划、总结柳丽惠
- 《银行客户经理的商务礼仪和柳丽惠
- 《实用会务礼仪知识汇总》柳丽惠
- 培训大纲服务礼仪沈咏雪