客户期望的服务技巧

课程背景：
服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：
一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。
二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程收益：
1、认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。
2、了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。
3、学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。

课程大纲：
第一部分 认识客户服务
1、活动：客户肖像画
－典型的客户
－我喜欢接待的客户
－我不愿接待的客户
2、客户服务的真相
3、客户服务体验的“利他”标准
－准确可靠
－能力保障
－硬件形象
－个性关怀
－主动响应
第二部分 客服人员的情绪管理
1、认识情商
2、站队活动
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客户服务能力提升
1、倾听能力
－倾听的障碍
－倾听的层次
－3F倾听
2、提问能力
－提问的作用
－开放式问题与封闭式问题
－需求澄清的“2W2H”提问技能
3、表达能力
－表达原则
－友好
－积极
－协助
－陈述技巧
－相关
－简单
－故事
第四部分 客户服务体验周期管理
1、接触客户
2、了解需求
3、达成协议
4、跟进结果
第五部分 客户服务体验优化
1、服务的*
2、KISS原则
－KEEP保持
－IMPROVE优化
－S*停止
－START开始
3、活动:KISS你的服务体验

讲师介绍 ：高老师
资历背景
－IPTS认证讲师
－DISC认证讲师
－国资*3寿险公司金牌讲师，大区经理
－*财富500强公司高级讲师、客户总监
－世界500强零售公司中国区高级培训经理
－实战型销售教练，多次帮助客户实现了业绩的翻倍增长
－绩效咨询专家，为诸多世界500强企业提供业务诊断、绩效项目咨询和落地
－全国培联推优赛40强
高老师有着深厚的业务背景和丰富的培训经验，为客户提供专业培训咨询服务，涉及的领域包括销售绩效提升，服务能力提升，管理及领导力，团队建设等诸多企业的绩效提升主题，由他独立或者参与设计和实施的项目，均取得了客户端的高度评价和绩效结果的显著提升。

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