课程描述INTRODUCTION
网点转型升级课程
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
网点转型升级课程
【课程目标】
思想观念重塑:网点转型升级归根结底是人的转型升级,人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析*银行业发展形势,促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。
物理网点重塑:了解新时期物理网点的职能转变,掌握体验型网点的物理布局、人员联动、客户管理的方法和技巧。
岗位职能重塑:了解新时期客户服务中心的转移,重塑网点人员岗位职能,领导一线团队借对势,做对事。
【课程特色】
课程关注当下*银行业发展形势,与时偕行,带给学员*网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节,并辅助流程工具,达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时,关注认知模式的引导和转变,激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
网点负责人
【课程大纲】
模块A:行业巨变引发职能转变
重点内容:疫情带来的不是改变,而是加速了趋势?
经济结构调整引发业务重点转移
资管新规带来新的挑战和机遇
无边界竞争激发无边界服务
客户消费场景变化
行业巨变引发客户服务模式巨变
智能化&体验化
专业化&精细化
新时期银行服务营销面临的难题
重营销、轻服务现象
重结果、轻过程现象
重感觉、轻数据现象
模块B:物理网点产能升级——体验型网点打造
重点内容:物理网点不是服务营销的主场,而是客户的体验场
厅堂资源调配与管理
依据新时期网点业务发展需求进行人员配置
依据产能指标进行服务营销资源配置
绩效管理资源配置
人-设备-物联动打造*客户服务体验
优化接待:接待区客户识别与分流
拔高峰值:打造差异化服务
填平低谷:智能柜台排队及等候区等待问题解决
设计亮点:依据网点情况打造服务特色
贴心送别:提升客户终点体验
延伸服务:移动互联网时期服务品牌打造
人的管理——岗位职能重塑及协同
服务经理关键动作:接待区识别接待、智能区顺势营销、等候区针对营销及微沙龙开展。
客户经理关键动作:贵宾客户接待与沟通、专业沙龙组织与主持、重点客户维护
柜面经理关键动作:柜面接待七步曲与柜面弹性排班
岗位联动及协同:岗位补位情况及关键点、岗位服务营销联动及绩效沟通
事的管理——厅堂活动组织与设计
普通客户诱之以利——基础活动
中端客户行之一变——针对性活动
高端客户动之以情——个性化活动
联合活动——线上线下联合活动、外部资源联合活动
模块C:网点产能升级——无边界服务营销模式打造
重点内容:服务营销无边界,互联网时期线上服务营销模式
分层分类
基于金融资产及客户贡献度的分层策略
基于金融产品的客户分类
基于客户社会角色的分类
基于网点阶段目标达成的客户分类
电话服务营销模式:睡眠客户激活、依据系统建立客户链接
微信服务营销模式:专业形象塑造、客户信息深度挖掘、针对性营销模式设计、线上微沙龙组织。
5G时代线上线下联动营销模式
短视频风口已到来
短视频平台分析
银行网点短视频运营关键:定位
网点短视频作用:网点—微信—短视频联动
短视频内容设计:定客群、定风格、定思路、定结果
直播内容设计:问题点、切入点、关键点、价值点、兴奋点
直播技巧:引流、开场、宣讲、互动、收尾
网点、微信、短视频联动思路解析
模块D:网点产能升级——潜在客户精准化外拓
重点内容:走出去,请进来,留得住
找对人——潜力客户发现与挖掘
内部资源梳理与协调
外拓资源盘点
联络人制度建立与维护
重要数据来源与分析
典型客户的七种渠道
做对事——典型客群开拓策略:社区、市场、企业、单位
借对力——外拓营销资源整合
外拓营销的四层管理
外拓营销一线网点的五项执行
模块E:发挥团队合力——高效能团队打造
重点内容:打造一支高绩效团队
1、高绩效团队的三个属性:自主性、思考性、协作性
2、团队自主性打造
授权
跟踪
监督
团队思考性引导
培养学习型组织
团队协作性塑造
彻底解决“自私”行为
团队协作需要工作外培养
团队协作需要流程及绩效保障
网点转型升级课程
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