课程描述INTRODUCTION
企业客户关系管理
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
【课程收益】
销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例,通过培训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
【课程对象】
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
【课程大纲】
引论:一个不一样的时代
-这个时代的特点
-消费者价值观的变迁
-从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
-从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
-谁是客户
-客户关系的定义
案例:王永庆卖大米
-客户关系管理的核心思想:四个方面
-客户管理管理对企业的意义
-客户关系管理的内容:3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
-客户价值:顾客价值与关系价值
-客户的终身价值(CLV)计算
-客户的状态
-客户的生命周期及计算
2、客户选择
-客户的选择与定位(STP)
-市场细分:消费市场与产业市场
-市场定位
案例:ZALA的市场定位
-什么是好客户
-大客户不一定是好客户
案例:IBM的短视
-客户选择的指导思想
-客户的开发
案例:西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
-个人客户与企业客户
-获得客户信息的渠道
-利用数据库管理客户信息
案例:麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
-为什么对客户分级
-客户金字塔
案例:宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
-沟通的目的
-三个层次的障碍
-沟通的漏斗
练习:倾听的测试
-同理心定义
-共鸣的三个层面
-客户沟通的途径
-如何处理客户投诉
-处理冲突的沟通模型
-处理困难情景的7A原则
4、客户满意
-把我客户期望
-提升客户价值的八个方面
-案例:锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
-四类客户忠诚
-提升客户忠诚的八大策略
案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例:泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
--客户流失的原因
-冷眼看待客户流失
案例:*第一银行对流失客户的管理
总结:双赢思维、沟通与信任的关系
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/250372.html
已开课时间Have start time
客户服务公开培训班
- 全面客户关系管理系列之:顾孙老师
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 中国式CRM——中国企业客张亚强
- 360°客户关系管理宫同昌
- 客服人员的情绪管理技巧林老师
- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 客户服务—*江老师
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
- 服务营销百分百李羿锋
- 需求分析与管理*实践讲师团
- 客户关系管理与关键客户分析王成
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
客户服务内训
- 深度服务——商业物业案场深陈彦希
- 体验创值画布(体验服务版)陈彦希
- 《医疗美容服务规范与营销技柳丽惠
- 金融行业-柜面英语口语交流孙炜彤
- 康养管理中心服务销售标准化郜杰
- 客户满意度管理及创新体验服陈彦希
- 服务意识塑造与服务品质提升孙炜彤
- ITSM服务管理*实践大宁
- 银行智能服务与ChatGP武威
- 提升医疗服务意识聚焦医患关孙炜彤
- 《物业客服技能提升》柳丽惠
- 唤醒服务意识 锻造服务品质孙炜彤