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创新服务与冲突危机管理

讲师：陈知一浏览次数：2100

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课程描述INTRODUCTION

冲突危机管理

· 中层领导

江南体育平台是真的吗：陈知一

课程价格：￥元/人

培训天数：2天

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课程大纲Syllabus

冲突危机管理

【课程背景】：

“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】：

1、提高客服人员服务高度和服务意识

2、提升客服冲突和危机的识别和处理能力

【课程时间】：1天

【授课讲师】：陈知一

【课程大纲】：

一、全员服务意识和心态的建立

1、服务利润价值链带来的启示

2、满意的内部客户创造满意的外部客户

3、人人都是服务员，环环都是服务链

4、快乐员工带给企业的益处

5、员工的服务意识是企业文化最好的落地体现

6、让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度

2）服务是一种能力

3）服务是一种习惯

4）服务是一种文化

5）服务是赢向未来的核心竞争力

二、服务质量差距模型五个差距分析

1.质量感知的差距

2.质量标准差距

3.服务交易差距

4.营销沟通的差距

5.感知服务质量差距

三、如何在服务中提高自己的情商指数

1.与客户沟通中顾及他的心情和环境

2.但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位

3.当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别

4.即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达*的含义

5.如何处理沟通中的负面情绪

四、明察秋毫--发现有潜在投诉风险

1.语气中带有质疑，情绪比较激动

2.讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显

3.对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去

4.对公司的规定或公司的业务带有偏见

五、危机应对的流程与方法

1.危机处理的５种错误的心理

2.危机处理的２个核心：

于事实层面

与企业层面

于价值层面

3.危机处理的５个步骤

4.危机事件的４个阶段

潜伏期

爆发期

持续期

终止期

5.危机策略计划的４大原则

大事化小

引导舆论

控制局面

品牌重塑

冲突危机管理

转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/249373.html

已开课时间Have start time

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付款信息：
开户名：江南官方网站
开户行：中国银行股份有限公司上海市长寿支行
帐号：454 665 731 584

: 陈知一

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