课程描述INTRODUCTION
高效服务管理实战培训
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日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
高效服务管理实战培训
授课形式:课堂讲授、案例分析、双向沟通、疑难解答
授课时间:12小时(2天)
授课对象:服务企业的一线服务人员、服务管理人员、中高层管理者
课程目标:
1、帮助服务管理者和服务人员树立良好服务的意识
2、了解服务体系构建和运营的关键因素,实现客户服务管理的系统化、标准化
3、有效加强服务管理体系中服务人员能力的管理,提升客户满意度
4、帮助企业学习服务蓝图这一分析工具,提高企业自我分析和自我改进的能力
5、帮助企业树立服务质量持续改进的意识和工具与方法的运用能力
课程大纲:
第一讲:理论篇——打造令顾客惊叹的服务
1、为什么要重视服务以及服务管理
2、服务的四大特性
3、顾客不满从何而来(原因)
3.1服务质量差距模型的运用分析
4、顾客满意从何而来
4.1顾客满意度指数(ACSI模型)的运用分析
5、打造令顾客惊叹服务的五个维度
案例分享:海底捞“惊”到你瞠目结舌的服务
第二讲:策略篇——高效服务管理的实施
1、“令人惊叹”的服务来源于“令人惊叹”的员工
1.1什么是服务意识
1.2服务意识的分类
1.3满意的员工才能为客户提供满意的服务
1.4礼貌服务的三大要领
2、服务接触管理,是决定服务成败的关键
2.1什么是服务接触
2.2服务接触的“服务剧场”理论
2.3“服务接触系统模型”的分析运用
3、构建“标准化”管理体系,推动服务流程“模式化”
4、借助“投诉、抱怨”提高客户满意度的六脉神剑
4.1正确认识客户投诉的意义
4.2客户投诉的三大原因分析
4.3正确处理客户投诉的心法
4.4处理客户投诉的标准化流程
4.5处理客户投诉的四大基本原则
4.6处理客户投诉的经典战术分享
5、创造“令人惊叹”服务的八个步骤
6、打造以服务为核心企业文化葵花宝典
案例分享:“大树下”茶餐厅要不要改革
第三讲:工具篇——服务蓝图在服务管理中的应用
1、什么是服务蓝图
2、服务蓝图在服务管理中的作用
3、服务蓝图的基本构成要素
4、服务蓝图的应用分析(流程分析、关键点分析)
5、服务蓝图的开发与绘制
课堂互动练习:学员分组绘制本企业服务蓝图,找出企业存在问题,提出解决方案。
第四讲:服务质量的持续改进——PDCA循环的应用
1、小故事——汉斯&比尔的故事
2、PDCA循环的基础理论介绍
3、PDCA循环的四个阶段、八个步骤及四大特点
4、PDCA循环的应用举例
课程总结
高效服务管理实战培训
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/238165.html
已开课时间Have start time
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- 王振山
客户服务公开培训班
- 优质服务技能与服务礼仪毛一卓
- 客户关系管理与关键客户分析王成
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- 关键客户管理 (KAM)王一成
- 向万科学习-客户维权应对及吴旭东
- 服务营销百分百李羿锋
- 客户服务管理与投诉处置实战舒薇
- 360°客户关系管理宫同昌
- 私人银行客户关系深化与资产郑胜雄
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- 卓越的客户服务技巧训练田胜波
- 以客户为中心的客户服务体系宫同昌
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- 构建卓越的客户服务管理体系田胜波
- 新客户开发与销售业绩提升严家明
- 平衡制胜的高超客户服务管理周力之
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客户服务内训
- 卓越服务 追求*张宁(
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