银行厅堂温暖服务礼仪
讲师:祝文婷 浏览次数:2140
课程描述INTRODUCTION
银行厅堂服务培训
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日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
银行厅堂服务培训
课程背景
一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石,公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的礼仪规范。
课程时间:1天
课程目标
1、了解礼仪服务基本理念及行为标准;
2、掌握服务礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识;
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
4、掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧;
5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲
第一章:赢得客户信任的法宝
1.礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的礼仪观
2.给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码
3.正确的角色定位,为优质服务做好铺垫
第二章:仪容礼仪——职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士修面的具体要领
4、女士化妆技巧
5、职场仪容的禁忌
第三章:着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1、银行大堂经理着装规范示范讲解
2、着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、总结:自我形象检查与重新塑造
第四章:仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要规范
(1)自然站姿:“V”型站姿
(2)站姿要点:挺、直、高
(3)女士“丁”字站立
4、行姿要规范
(1)要领:从容、轻盈、稳重
(2)基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
(3)禁止不当行姿
(4)行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
5、蹲姿要规范
(1)男士蹲姿:高低式蹲姿
(2)女士蹲姿:高低式蹲姿不交叉式蹲姿
(3)注意事项
6、坐姿要规范
要领:端庄、稳重、大方
7、手势
(1)手势的正确使用
(2)同一手势针对不同人群的不同含义
(3)手势禁忌
第五章:网点接待礼仪规范详解
一、银行大堂服务接待礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类(点头、鞠躬、告别)、方法、规范与禁忌等
3、服务接待流程(5s标准)
(1)服务专员
1)迎接客户(举手招迎)
2)接待客户(如需等待时:提醒等候时间---填单指导---等候关怀及饮品招待---关注客户情绪;无需等待时:取号分流---咨询答疑---风险提示)
3)道别客户(礼貌道别并寒暄)
(2)理财人员
1)迎接客户(举手招迎---自我介绍递名片)
2)接待客户(了解需求---产品介绍---二次征询---主动转介引导)
3)道别客户(礼貌道别并寒暄)
二、温暖服务意识的培养(学习航空公司让客户感动的服务意识)
1、什么是服务意识
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3、如何做到服务意识的养成
第六章:树立阳光服务心态——快乐工作的秘密
1、什么是心态
2、积极心态与消极心态
3、事物的两面性---凡事乐观,学会用积极心态看待事物
4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事
银行厅堂服务培训
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