课程描述INTRODUCTION
大客户经理服务满意度提升培训
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日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
大客户经理服务满意度提升培训
【课程目标】
让大客户经理重温南网方略,深刻认知客户对南网的价值
掌握大客户经理必备的职业职业形象与商务礼仪,塑造南网形象好的专业形象
掌握大客户经理必备的服务技巧,塑造南网服务好的专业形象
掌握大客户经理必备的沟通技巧,塑造南网情深的专业形象
掌握大客户经理必备的管理技巧,塑造南网管理好的专业形象
【课程大纲】
一、大客户经理不得不知的南网方略
1.南网战略图
2.企业使命
3.核心价值观
4.战略目标
5.战略路径
6.核心能力
创意比拼:漫画南网战略图
二、主动服务赢得客户的忠诚度
1.什么叫服务
2.什么叫主动服务意识
3.主动服务与被动服务的区别
4.客户经理传递给客户的是什么
5.如何落地实施大客户服务?
生日礼物提前到
节日祝福送到
优惠服务通知到
困难时刻解决到
额外付出心意到
三、大客户经理必备的职业形象与商务礼仪
1.魅力形象
场合着装与形象定位
端庄比时尚更重要
细节的完美搭配
2.气质修炼
积极、乐观、自信、高贵、端庄
3.商务交往礼仪
自我介绍的“空间魅力”
称呼的艺术
位次礼仪
握手的礼仪与禁忌
名片的脸面与仪式含义
完美的人际距离
现场选拔:形象大使
四、大客户经理必备的服务技能
1.亲和力塑造--求同存异
历史回顾:周总理万隆会议的“求同存异”
学会求大同,存小异
要注意全方位了解别人
注意多发现别人的优点,取长补短
胸怀应该宽一些,气量应该大一些。
要注意讲究不同的方式方法
案例分析:某新小区的受电工程的设计审查环节存在较大问题,但是不接受供电公司的整改建议,你作为大客户经理该如何求同存异
2.艺术对话--互利共赢
赞美
练习:赞美电力用户的语言挖掘
同理
引导
练习:如何引导该增容而不增容的客户办理增容
练习:如何引导该办理迁户而不迁户的客户办理迁户
提问
练习:某工厂明明是按照设计好的图纸施工,但是竣工验收发现许多不同于图纸要求的电力施工,如何运用提问技巧了解该厂前后不一的原因,以及通过提问的方式让客户认识到随意更改的后果
倾听
3.客户关系催化剂
自信、勿逆鳞、微笑、适度、谦逊、幽默、友善、努力、耐心
五、大客户经理必备的沟通技能
1.沟通的作用
2.沟通的现象
3.沟通的层次
4.沟通的原则
5.沟通的艺术
使对方听得进去
要学会察言观色
站在对方的立场
案例分析:某单位存在用电隐患但已经被通知多次仍不整改,你作为大客户经理如何沟通这事
六、大客户经理必备的管理技能
1.何谓管理
2.管理的四项基本职能
3.职能一——计划
实战演练:作为大客户经理,在计划环节你需要做好哪些工作?
4.职能二——组织
实战演练:作为大客户经理,在组织环节你需要做好哪些工作?
5.职能三——领导
实战演练:作为大客户经理,在领导环节你需要做好哪些工作?
6.职能四——控制
实战演练:作为大客户经理,在控制环节你需要做好哪些工作?
通关大练兵:A企业为你所在辖区即将进驻的招商引资项目,从管理的四项职能入手,你如何帮助A企业成功完成适合它们的电力工程。
七、大客户经理的压力管理
测试:你的压力有多大?你的压力源有哪些?
1.我的压力源
2.压力自我诊断
3.解构压力的方法
4.认识情绪
5.有效调节情绪步骤
6.我的方向我的正能量
目标确定,知己知彼
重在过程,推己及人
提升情商,培养建立六星级心态
案例:企业成功方程式稻盛和夫的经营哲学
大客户经理服务满意度提升培训
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